소비자의 정보 검색 유형을 분석하라

여러분은 제품을 구매하기 전에 어떤 경로로 제품에 대한 정보를 검색하는가?

답은 현장에 있고 입장을 바꿔 생각해보면 쉽게 결론을 도출할 수 있다. 정보를 검색하는 목적은 소비자가 구매하거나 방문하고자 하는 대상에 대한 사전 정보를 갖추기 위한 심리가 반영되어 있다.

 

정보가 전혀 없다면 불안하며 혜택을 받지 못하거나 손해를 볼 수 있기 때문이다. 따라서 소비자를 대상으로 하는 마케팅이라면 소비자의 정보 탐색 심리를 파악하는 것이 매우 중요하다. 결론부터 말하면 소비자가 구매를 결정할 때 본인의 문제를 인식하고 있는 상태이므로 미리 제품의 홍보에 그 대안을 넣어 준다면 효과적인 판매로 연결될 수 있다. 따라서 소비자가 더욱 쉽게 정보를 검색할 수 있도록 충분한 양의 내용을 준비해 두는 것이 효과적이다.

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소비자가 찾는 정보는 무엇인가?

• 외적 정보
• 내적 정보

소비자가 정보 검색이 쉽고 그 출처가 반복된다면 제품에 대한 인식이 좋아질 뿐만 아니라 재구매로 연결될 수 있기 때문이다. 그렇다면 소비자는 어떤 정보를 찾게 될까? 가장 중요한 것으로 소비자가 겪고 있는 문제해결에 대한 방안이다.

 

1) 외적 정보

제품이나 서비스를 선택하려면 그 제품에 대한 기준을 찾아보게 된다. 제품에 대해 제시하는 효능에 대한 상세한 내용에 더해 시장에서의 다른 소비자들의 평가와 의견을 기준으로 한다. 이것을 우리는 외부에서 들어오는 정보인 외적 정보라고 부른다. 시장에서의 평가, 지인들의 의견, 시장에서의 활용도와 구매율 등 적극적인 조사를 통해 얻을 수 있는 정보이다.

 

2) 내적 정보

다음으로 내적 정보가 있는데 소비자가 과거에 경험한 개인적인 평가가 기준이 된다. 내적 정보와 외적 정보의 교집합이 되는 지점이 구매 포인트가 될 수 있다. 한번 생각해 보라. 여러 상품 중에 바로 이거야! 라고 생각하고 고민 없이 구매를 결정한 적이 있다면 그 이면을 돌이켜 보라. 나의 구매를 촉진한 트리거가 무엇이었는지 떠올려 볼 필요가 있다. 그 포인트가 바로 소비자의 구매 행동을 일으키는 지점이기 때문이다.

 

가장 주의해야 할 점은 많은 제품에 대한 많은 정보를 제공하였음에도 불구하고 소비자의 구매 결정에 영향을 주지 못하는 것이다. 흔히 이것을 고객 분석의 오류 또는 제품 타깃 고객 설정의 오류로 부른다. 이것은 제품이 매출 하락으로 연결되며 더 넓게는 소비자에게 외면받는 제품과 브랜드로 기억될 수 있는 치명적인 결과를 낳기 때문에 매우 중요하다.

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소비자가 제품을 알게되는 경로

• 친구나 지인
• 온라인 검색 및 탐색
• 오프라인 상담 및 커뮤니티

이제 우리가 특정 제품을 어떻게 접하게 되었는지를 떠올려 보자. 기업에서 자사 제품을 구매한 소비자들에게 구매 시점과 재구매 시점에 왜 설문 조사를 하는지 생각해 본 적이 있는가? 어느 경로로 제품을 알게 되었는지를 물어보는 질문을 받아본 경험이 있을 것이다. 이는 대상 소비자에게 어떻게 제품에 대한 노출을 강화할 것인지를 결정하는 근거가 된다. 우리는 의도하지 않았지만 알게 되는 경우가 있다.

 

친구나 지인으로부터 추천받거나 그들이 사용하는 것을 보고 정보를 얻게 된다. 다음으로 위에 언급한 자기 경험이 반영된 내적인 검색이다. 이것은 제품보다 브랜드라고 이야기하는 것이 더 올바른 표현이다. 제품에 대한 기억은 그 상위 브랜드에 대한 인식으로 자리를 잡기 때문이다. 마지막으로 가장 많은 방식인 외적인 탐색이다. 포털 사이트 또는 홈페이지를 통한 제품의 검색 방식을 말하며 소비자는 구매 결정 전 단계부터 외부의 노출, 다시 말하면 광고나 판촉 행사를 통해 정보를 얻고 상세 정보를 검색하는 방식을 의미한다.

 

즉시 구매 의사를 밝히지 않더라도 제품에 대한 관심을 가지고 꾸준하게 정보를 검색하는 유형으로 미래의 잠재 고객이 될 수 있는 기반이 된다. 따라서 상업적인 마케팅을 하는 주체라면 홍보와 판촉물을 외부로 적절하게 노출하는 것이 중요하다. 제품이 소비자에게 긍정적으로 인식되게 하기 위해서 해야 하는 과정에 공을 들여야 한다. 외부 광고, 전단, 체험, 프로모션, 제휴 등 제품을 소비자에게 인식시키기 위한 모든 정보 채널을 활용해야 한다.

 

또한 오프라인의 상담원이나 총판 등 소비자와 직접적으로 커뮤니케이션하고 정보를 전달하는 인적 채널을 활용해야 한다. 이러한 일련의 활동들은 기업이나 업체가 주체가 되어 상황을 통제할 수 있는 범위의 활동으로 어느 정도 주도적인 활동이다. 그 외로 제품의 주체가 아닌 공공기관이나 미디어 채널을 통해 전달되는 정보들은 매우 신뢰할 만한 정보로 인식되기 때문에 소비자의 호응이나 인식을 긍정적으로 유지할 수 있다.

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제품과 소비자를 연결하는 방법

잊지 말아야 할 것은 소비자에게 전달되는 첫 번째 정보가 제품의 인식을 결정하는 가장 중요한 시점이라는 것이다. 판매자의 입장에서 소비자의 관심은 매출로 연결되어야 한다. 첫 번째 접점은 구매 단계로 이어지는 연결 고리 역할을 하기 때문에 소비자에게 좋은 인상을 남기기 위한 자연스러운 접근이 필요한 것이다.

 

제품의 만족도는 브랜드의 이미지에 영향을 미친다. 따라서 제품의 장점만을 무의미하게 나열하는 방식이 아니라 실제로 소비자의 문제를 얼마나 유연하게 해결해 주는지에 대한 방식으로 접근하는 것이 중요하다.

 

결론

제품이 소비자의 생활과 일상에서 얼마나 만족감을 주는지에 대한 결과와 그것을 입증하는 증거의 나열은 소비자의 신뢰를 얻고 구매 행동을 일으키는 매개체가 될 수 있다. 판매자라면 소비자와 첫 접점인 정보의 제공에 집중하라. 신뢰를 얻기 위한 모든 정보를 아낌없이 제공하고 제품이 소비자의 생활을 얼마나 편리하게 해주는지, 만족감을 갖게 하는지 적극적으로 표현해야 한다. 소비자에게 전달하는 내용은 소비자의 제품에 대한 지식을 갖춰주고 소비자의 관심은 확신이 서 자발적인 구매를 하게 될 것이다.