#13. 바쁘다고 피하는 고객 응대 기술

변명 중에서도 가장 어리석고 못난 변명은 '시간이 없어서'라는 변명이다.
_에디슨

 

고객을 상담하다 보면 상담의 마무리 즈음에 안절부절못하는 고객을 보게 됩니다. 또는 도착하자마자 급하게 이것저것 물어보며 간단히 말해달라느니 자료를 달라느니 하며 정신을 혼미하게 합니다. 상담하는 내내 시계를 본다던지 엉덩이를 들썩거리거나 주의를 다른 곳에 기울이며 잘 듣지 않는 태도를 보이기도 하죠. 미팅을 위해 상담 준비를 철저히 했고 공들인 시간이 있는데 이런 고객을 만나면 힘이 쭉 빠집니다.  

 

속으로 별생각이 다 들죠. 이 상황은 뭘까. 바쁜데 상담은 왜 왔을까? 머릿속은 이미 똥 밟은 것처럼 기분이 안 좋아집니다. 계속 상담을 이어가야 할 것인지? 그만두고 보내야 할지 고민이 됩니다. 

 

여러분이라면 어떻게 하시겠습니까? 한 번 생각해 보세요.

---

바쁜 척하는 사람치고 실속 있는 사람 못 봤습니다. 진짜로 뭐든 하는 사람은 바쁜 시간을 쪼개서 완성합니다. 즉, 바쁘다는 것은 핑계에 불과하다는 것입니다. 직접 돌아보세요. 영업 전화를 받던지, 귀찮은 일이 생기면 우리부터 저, 바빠요.라는 말이 저절로 나옵니다. 아주 편한 핑계죠. 그래서 당당하게 응대하라는 겁니다. 

 

이 세상에 안 바쁜 사람 있습니까? 아무도 없습니다. 내 시간도 귀하고 아껴서 준비한 시간입니다. 하지만 고객 앞에서 불편한 티를 팍팍 낸다면 올 고객도 아마 다시는 안 올 겁니다. 응대하기 전 아래 3가지를 기억해야 합니다.

바쁘다는 고객 응대할 때 챙겨야 할 3가지

1. 여유로움을 갖는다.
2. 정중함을 유지한다.
3. 상대방에 미안함의 짐을 지운다.

얄미워도 고객입니다. 갑자기 일이 생겼을 수도 있고 몰랐던 일이 기억났을 수도 있습니다. 약속을 했기 때문에 그래도 부리나케 달려온 것일 수도 있습니다. 어쨌든 내 앞에 와 있으니 다행입니다. 아무리 바빠도 내가 고객을 분류하는 기준은 냉정하게 하는 것이 좋습니다. 이후 시간을 할애할 것인지, 안 볼 것인지를 결정해야 하기 때문입니다.

 

하지만 내 시간도 귀합니다. 고객의 상황이 나의 시간을 침해한 것이죠. 무조건 괜찮다는 태도가 아닌 다른 상담을 미루고 먼저 잡았다던지, 내 약속을 미루고 온 시간이라든지 원장도 학부모를 위해 포기한 것들을 언급해 주면 대게 정상인 분들은 매우 미안해하며 다음번에 올 때 빈손으로 오지 않습니다. 적어도 미안한 마음을 가진 사람은 다시 왔을 때 웬만하면 사던지, 등록하던지 합니다. 

 

여유롭되, 정중하고, 나의 권리를 주장하는 태도를 보이는 것이 오히려 쉬운 사람으로 보이지 않는 방법입니다. 

그럼 바빠 보이는 고객을 어떻게 응대하면 좋을까요?

상황) 도착하자마자 바빠 보이는 학부모

응대 1) 약속 시간 다시 잡기
바빠 보이시는데 다음 일정이 몇 시에 있으세요? 자녀 교육보다 더 중요한 일이 있을까요? 급하게 말씀드리면 저도 불편하고 다시 시간을 맞춰 보면 어떨까요?

응대 2) 간단히 언급하기
상담에 사용하실 시간이 얼마나 되시나요? 20분? 10분? 그 시간 안에 요점만 간단히 설명드리죠. 그러면 결정이 쉬우실 겁니다. 사실 말씀드릴 내용은 크게 3가지입니다. 하지만 바쁘시니까 그중 한 가지만 말씀드릴게요. 5분 정도면 충분합니다.

응대 3) 여운 남기기
(중요 내용을 언급하는 상담 말미에 이렇게 말합니다) 저희 학원만의 학생 관리 시스템을 간단히 말씀드렸는데 제가 우리 회원들의 성적을 올려 주기 위해 해주는 특별한 과정이 있습니다. 그래서 그 학교 다니는 아이들이 이번에 100점 맞은 아이들이 많아요. 그건 다음번에 여유 있게 오시면 알려 드릴게요. 

---

상담 시 유의 사항

첫 상담일 때 부담을 많이 갖게 마련입니다. 이것저것 준비하고 연습했을 겁니다. 그래도 막상 고객을 대하면 떨리는 것이 사람 마음이죠. 자연스럽게 '을'의 길을 자처하는 실수를 범하지 마세요. '갑'의 길을 연습하기 바랍니다.

 

고객의 상황에 나의 모든 것을 맞출 수는 없습니다. 바쁘건 안 바쁘건 안 할 놈은 안 합니다. 아무리 바빠도 할 놈은 합니다. 이건 공부도 사업도 마찬가지죠. 안 되는 것을 돌리는 것보다 될만한 걸 한번 더 찾아보세요. 그리고 상식과 조건이 통한다는 견적이 나오면 성의껏 진행하면 됩니다.

 

고객은 왕이라고 하죠. 왕은 왕처럼 행동해야 왕대접을 받는 겁니다. 왕이랍시고 함부로 행동하거나 오만하면 쫓겨나게 마련이죠. 나의 자존감을 지키면서 고객을 대하십시오. 고객은 문제가 있어 나를 찾아왔고 나에게서 해결책을 바란다는 것을 기억하세요. 아쉬운 사람이 우물을 파기 마련입니다. 

 

눈앞의 한 명이 아닌 내 근처의 큰 그림을 보세요. 그러면 더욱 마음의 여유를 갖기가 쉬워질 겁니다.

 

상담 전 마음속으로 이렇게 외치고 시작하세요.

난 프로원장이며 학원 전문가다! 당신은 나를 만나서 잘 될 것이다! 당신의 고민은 더 이상 고민이 아니다. 

 

다 잘 되게 만들 수 있습니다.

 

도움이 되는 다른 글들도 읽어 보세요.

#9. 성공하는 영업_4단계 고객 거절 처리 기술