#12. 고객의 관심을 사로잡는 기술

한 인간의 마음을 사로잡는 지름길은 그 사람이 가장 흥미를 느끼는 일에 관해 이야기하는 것이다. 
_데일 카네기

고객과 대면하여 세일즈를 할 때 성공과 실패를 결정하는 중요한 단계는 바로 관심입니다. 고객이 흥미를 느끼고 말하는 사람의 내용을 계속 듣고 싶어 할 때 영업은 성공하게 될 확률이 높아집니다. 제품을 팔거나 회원을 가입시키거나 구독을 하게 만드는 모든 일련의 활동은 고객의 관심을 정확히 꿰뚫었을 때 클로징이 된다는 것은 경험을 통해 증명됩니다.

 

이런 상황을 생각해 봅시다. 객관적인 입장에서는 도무지 이해되지 않은 상황이 현실에서는 끊임없이 일어나고 있습니다. 이를 테면 보이스 피싱, 사이비 종교에 빠지는 일, 다단계에 연루되는 일 등을 보면 인간은 누구나 무엇인가에 빠져들게 되는 순간이 있다는 것을 알 수 있죠. 그 이유는 무엇일까요?

 

답은 바로 인간의 절박함에 있습니다. 

 

인간은 일련의 반복되는 현상에서 문제를 인식하게 되고 그것을 해결하려는 욕구가 발생한다는 것을 언급했습니다. 해결책을 찾고 싶은 욕구가 영업에 걸리게 만드는 중요한 미끼가 되는 것입니다.

 

서론이 길었지만 오늘은 고객의 관심을 사로잡는 세일즈 기술에 대해 언급해 보고자 한다.

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고객의 관심을 사로잡는 방법은
호기심을 유발하는 것!

서두에서 인간의 절박함을 언급했는데 이것이 바로 고객의 관심사입니다. 하지만 누구나 자신의 절박함을 입 밖으로 내는 것은 주저하게 됩니다. 누군가 먼저 알아서 도와준다면 그 사람에게 빠질 수밖에 없는 상황으로 진행됩니다. 내가 그려둔 그림대로 영업을 이어 가기 위해서는 몇 가지 사전 준비가 필요합니다.

 

영업 전 준비사항 : 내가 다루는 제품의 주요 고객들의 문제를 분석해 보세요.

1. 질문_고객이 스스로 생각해 볼 수 있는 질문
2. 스토리_제품의 효과를 증명해 주는 경험담
3. 문제해결_고객에게 필요하고 중요한 것이라는 인식 

고객을 분석하는 방법
1) 내가 다루는 제품을 찾는 고객들의 문제들을 정리합니다.
2) 문제들을 기반으로 고객에게 질문하고 반응을 확인합니다. 
3) 호기심이 있어 보인다면 왜 그러한 문제를 겪는지 설명하고 해결 방안을 제시합니다.
4) 반응이 없다면 다른 질문으로 대체하거나 기존 고객들의 문제 해결 경험담을 들려줍니다.
5) 역으로 상대의 문제가 무엇인지 말해 보게 합니다.

효과적인 질문 기술 포스팅도 참고해 보세요.

#3. 효과적인 질문으로 대화를 장악하는 법

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이제 고객의 호기심을 유발하는 실제적인 기술들을 살펴보겠습니다.

상황은 학원 상담을 앞두고 있는 원장님이 학부모와 상담을 진행하기 위해 준비하는 과정을 가정해 보겠습니다.

원장님은 무엇을 준비해야 할까요? 

준비사항
1) 부모의 고민_성적, 공부 습관, 친구들과의 비교, 경쟁 등
2) 원장의 정보_학교 분위기, 내신(중간, 기말고사) 분위기, 학교 특징 등 부모가 잘 모르는 영역 등
3) 성공스토리_학교 내신 성적 우수 학생, 내신대비시스템, 학원의 차별화된 시스템, 원장의 능력 등 

▣ 호기심을 유지하는 꿀팁 :

• 고객이 처한 상황을 공감하고 수긍하는 것
• 해결하지 않으면 닥칠 위기감을 고조시킬 것
• 해결 방안을 함께 제시하고 이미 해결된 것처럼 정리할 것

▣ 활용할 질문들

• 휴대폰만 손에 들고 있던 아이가 이렇게 변했는데 믿어지세요?
• ㅇㅇ중학교 2학년 어머니들의 공통된 걱정이 뭔 줄 아세요?
• 이번 수학에 사고력 문제가 어렵게 나온 거 알고 계시죠? 
• 공부 습관이 집에서 잡기가 참 힘들다는 거 공감하시죠?
• 습관만 잡을 수 있다면 뭐든 못하시겠어요? 그런데 이미 하고 있는 아이들도 많아요.

▣ 활용할 스토리들

• 동일한 문제를 겪은 아이가 학습 습관이 잡힌 경험담
• 이런 아이도? 문제 투성이 아이가 공부에 집중하게 된 이야기
• 수학 20점이 어떻게 80점이 됐을까?
• 공부에 흥미를 갖게 된 우리 학원의 시크릿

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결론

서두에 언급한 데일 카네기의 말은 영업에는 분명한 원칙이 존재한다는 것을 알 수 있습니다. 바로 상대방이 흥미를 가질만한 이야기를 하는 것입니다. 그것이 곧 세일즈 성공의 비결이기도 합니다. 나의 관심사가 아닌 상대방의 관심사를 이해하려고 노력해 보세요. 그러면 자연스럽게 답이 보일 것입니다. 

 

중요한 것은 영업이라는 후킹이 아니라 상대에 대한 진심 어린 관심이라는 것을 잊지 말아야 합니다.

 

우리는 참으로 바쁘게 돌아가는 환경에서 살아갑니다. 바쁘다는 이유로 전화를 30초 이상 하기도 쉽지 않습니다. 아무리 바빠도 우리의 세일즈는 멈출 수 없습니다.

 

다음번에는 바쁜 고객에게 효과적인 메시지를 남기는 방법에 대한 이야기를 남겨 보겠습니다.

 

효과적인 영업을 위해 아래 포스팅도 참고해 보세요

#1. 관심을 유발하는 첫 마디

사진: Unsplash 의 Austin Distel