#11. 성공하는 영업_6단계 완벽한 클로징(MoT) 기술

완벽한 클로징 기술

Moment of Truth
영업의 결정적 순간은 클로징 단계다.

 

투우에서 대미를 장식하는 결정적 순간은 투우사가 소의 급소를 찔러 마무리하는 단계를 말합니다. 

결코 피할 수 없는 순간이며, 단 한 번의 실수는 실패로 연결되는 숨 막히는 상황으로 반드시 거쳐야 하는 중요한 순간을 의미합니다. 

 

여러분들은 클로징에 임할 때 어떻게 준비하시나요? 나만의 필살기 하나쯤은 다들 가지고 계실 겁니다. 계약 확률 100%에 도달할 수 있으면 얼마나 좋을까? 생각만 하지 말고 그 과정을 만드는 것이 중요합니다.

 

꽃은 피어야 꽃이라고 부릅니다. 피지 못하는 꽃은 그냥 몽우리일 뿐이죠. 마찬가지로 영업에서도 상담이 클로징으로 연결되어야 계약이 완성됩니다. 가장 긴장된 순간이자 반드시 이겨야 하는 순간입니다.

그래서 준비했습니다. 바로, 오늘의 포스팅인 완벽한 클로징 기술입니다. 

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사람의 마음을 움직이는 비결

• 조종
• 영감

사이먼 사이넥의 나는 왜 이일을 하는가? 에 따르면 사람을 움직이는 두 가지 방법을 언급합니다.

첫 번째는 조종입니다. 사람이 어떤 일을 하도록 미끼를 던져 행동을 촉구하는 방식입니다.

 

1) 조종의 특징

우선 조종에 해당하는 방법들을 살펴보면 아래와 같습니다. 

조종에 해당하는 방법들
1) 가격 할인 
2) 판매 프로모션
3) 예상되는 염려, 두려움
4) 문제해결
5) 군중심리 

영업자가 제품과 서비스를 팔 때 가장 고민하는 것이 표면적인 가격의 저항입니다. 상품은 팔아야 하는데 도무지 자신이 없을 때 건드리는 것이 할인 정책입니다. 또는 1+1 같은 프로모션 하거나 가격이 아닌 기간의 연장을 해주는 경우도 있습니다. 또는 놓치면 후회하고 손해 보는 일이라는 메시지를 전달하는 염려와 두려움을 자극하는 방법이 있습니다. 이 제품을 사지 않았을 때 고객의 생활에 발생하게 되는 여러 가지 악영향을 언급하는 것입니다. 

 

이미 문제를 겪고 있는 사람이라면 어떠할까요? 제품과 서비스가 고객의 문제 해결에 명쾌한 대안이 될 수 있다는 것을 언급하는 것입니다. 다시 말해서 이 제품만 있으면 쉽게 해결할 수 있다는 희망의 메시지일 뿐입니다. 실제로 해결을 해줄 수 있을지 없을지는 누구도 장담하지 못하지만 말입니다. 

 

마지막으로는 군중심리입니다. 모두가 사용하고 있는데 나만 사용하지 않고 있다는 메시지는 소외감을 불러일으키고 뒤쳐졌다는 느낌을 받게 합니다. 언제나 광고에서 제공하는 내용이 옳은 것은 아니지만 듣는 고객에게는 스스로 틀렸다는 생각에 사로잡혀 나도 사야겠다는 행동을 유발하게 됩니다. 

 

2) 조종의 장단점

• 장점 : 고객의 행동에 영향을 주어 행동하게 한다.
• 단점 : 일시적인 현상으로 충성고객으로 발전하기 어렵다.

고객이 물품을 구매할 때 할인이나 프로모션을 통해 구매했다면 사실 이전부터 진지하게 구매를 고려하지 않았을 가능성이 큽니다. 단지 가격이 싸고 프로모션으로 비용대비 이득이 있다고 생각하기 때문에 구매합니다. 하지만 일시적인 시간이 지나서는 굳이 왜 이 제품을 구매했는지 후회하게 되는 상황도 있습니다. 

 

그렇기 때문에 여기저기 프로모션이 있다면 쉽게 브랜드를 바꾸면서 갈아타는 양상을 보입니다.

조종은 분명 고객의 행동에 영향력이 있습니다. 하지만 꾸준한 충성고객으로 전환되기는 어렵다는 것을 기억해야 합니다.

사람을 조종하는 일

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3) 영감의 특징

• 마음을 감동시켜 행동을 유발한다.
• 신념이 생긴 고객은 쉽게 갈아타지 않는다.
• 눈에 보이는 것이 아닌 그 이상의 가치를 생각한다.

영감을 불어넣는 방법들
1) 미래에 대한 생생한 그림을 그려준다.
2) 구매와 연관된 사회적인 기여를 언급한다.
3) 올바른 일이며 그렇게 할만한 가치가 있음을 강조한다.

조종과 다르게 영감은 마음이 관련되어 있습니다. 머리로는 계산을 해서 손해라고 하지만 가슴은 뜨거워 열망을 갖게 된다면 사람은 가슴이 시키는 일을 하게 될 가능성이 더 큽니다. 단순히 숫자상의 이득이 아닌 마음에서 우러나와 참가하고 싶은 마음이 드는 것이 바로 영감입니다. 이것은 한번 갖게 되면 자율주행하는 자동차처럼 오랜 기간 스스로 행동하게 하는 결과를 가져옵니다. 목적이나 신념이 확실하기 때문에 행동의 이유가 되기 때문입니다. 

 

따라서 영감을 불어넣어 구매 유도한 고객들은 실제로 오랜 기간 충성고객으로 연결됩니다. 미국 애플사가 좋은 예가 될 수 있습니다. 고객들은 기다림에 관대하고 제품에 열광하며 가치를 외부에 전달합니다. 이것이 충성 고객의 강력한 힘입니다.

영감을 주는 일

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고객에게 행동을 적극적으로 지시하라.

모든 것을 쏟아부은 진실의 순간은 상담 중에 여지없이 찾아옵니다. 부담감을 이겨 내느냐 아니면 압도당해 실패할지는 상담자의 각오와 표현되는 태도에 달려 있습니다. 내가 이 제품과 서비스에 확신이 있다면 그것은 저절로 입 밖으로 표현됩니다. 왜? 어떻게? 무엇을? 과정에 따라 제품에 대한 구매를 촉구하게 되는 것입니다. 

 

완벽한 클로징 기술들

• 이미 계약을 한 것으로 전제하고 대화한다.
• 출고일 배송일자 등의 날짜를 확인한다.
• 계약 후 확인해야 할 사항들을 상기시킨다.
• 특이 사항은 즉시 조율하여 결과를 제시한다.
• 이후 받게 되는 서비스에 대해 상기시킨다.

고객은 잘 샀다는 만족감을 가져야 합니다. 반드시 기억해야 할 점은 고객이 믿고 의지할 도구가 되어 주어야 한다는 것입니다. 고객의 선택은 만족으로 귀결되어야 합니다. 의심의 여지를 주지 않도록 명료하게 마무리합니다.

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완벽한 클로징 태도

• 확신에 찬 태도
• 신념이 기반이 된 열정
• 설득력 있는 목소리
• 제안을 뒷받침하는 제스처
• 따뜻한 감정 이입

확신과 태도는 전염됩니다. 긍정의 에너지를 담아 적극적으로 제안해야 합니다. 고객에게 선택권을 주는 것은 전문가라고 할 수 없습니다. 고객의 태도와 생각, 의심을 바로 잡아 주는 것이 전문가의 영역입니다. 

내 제품에 대한 확신을 분명히 표현한다면 고객은 반드시 설득됩니다.