#9. 성공하는 영업_4단계 고객 거절 처리 기술

고객 거절 처리 기술

영업에서 고객의 거절은 두 가지다
첫째, 진짜로 관심이 없기 때문에
둘째, 내용에 확신이 없기 때문에

 

거절을 당해본 경험이 있으십니까? 분명 유쾌한 기분은 들지 않습니다. 이 좋은 것을 왜 고객은 몰라 주는 것일까? 나의 영업 방식에 문제가 있는 것은 아닌지 고민에 빠진 경험이 있을 겁니다. 하지만 영업에서 거절은 마치 때가 되면 울리는 배꼽시계와 같이 흔한 일입니다. 당연한 것이란 말입니다. 

 

누구나 갑의 입장에서 당당히 영업하길 바랍니다. 굽신거리고 읍소하며 조아리는 영업은 이제 지양해야 합니다. 

오늘은 거절하는 고객을 대처하는 방법에 대해 포스팅하겠습니다.

고객 거절 처리

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영업에서 고객에게 구매를 제안하지만 분명한 거절을 하는 경우도 있고, 애매모호하여 알 수 없는 상황에 처하기도 합니다. 이 고객이 정말 관심이 있는 고객인지 아닌지를 분별하는 것이 첫 번째 단계이며, 그 특징을 알 수 있다면 상담을 주도적으로 이끌어 갈 수 있고, 여의치 않다면 고객을 우리가 먼저 거절해 버릴 수 있을 것입니다.

우선, 거절하는 고객의 두 가지 유형을 살펴보고 각각의 대처법을 알아보도록 하겠습니다.

1. 진짜로 관심이 없는 고객의 특징
2. 관심 없는 고객에게 대처하는 법
3. 관심은 있으나 확신이 없는 고객의 특징
4. 확신이 없는 고객에게 대처하는 법

1. 진짜로 관심이 없는 고객의 특징

• 정보만 들을 뿐 반응을 보이지 않는다.
• 거절의 이유를 명확히 밝히지 않는다.
• 대화의 주제에서 벗어난 이야기를 자주 한다.

흔히 간만 보고 간다는 말을 자주 합니다. 상담은 긴 시간을 했는데 나만 벌거벗겨진 느낌이 들 때가 있습니다. 물어보는 것에 일일이 답을 해주고, 대안을 제시해 주고, 알아봐 주었지만 정작 계약에는 관심을 보이지 않습니다. 혹시 다른 문제가 있는지도 질문해 보지만 요지부동입니다. 오히려 클로징을 위해 계약을 마무리 지으려 하면 또 다른 질문으로 대화의 논점을 흐리거나 맥을 끊는 고객들이 있습니다. 그리고는 생각해 보겠다는 말을 남기거나 약속 시간이 다 되어서 다시 오겠다는 말을 남기고 홀연히 사라집니다. 아주 기운 빠지는 상황입니다.

 

영업의 목적은 무엇이죠? 내가 다루는 제품과 서비스로 고객의 문제를 해결하고 생활을 편리하게 만들어 주는 것입니다. 이 기조를 고객이 받아들이지 못한다면 우리는 고객의 페이스에 말리게 됩니다. 혹시나 예기치 못한 일이 생길까 노심초사하며 성과도 없이 나의 정보만 내어 주는 꼴이 됩니다. 

 

2. 관심 없는 고객에게 대처하는 법

1. 잠시 대화를 중단합니다.
2. 고객이 방문한 목적을 질문으로 확인합니다.
3. 오늘 계약의 의사가 있는지를 확인합니다.
4. 대화에 솔직한 감정을 표시합니다.
5. 진행의 여지가 없다면 정중하게 대화를 먼저 마무리합니다.

우리의 에너지는 소중합니다. 영업 상담의 작업은 많은 에너지를 소모하게 합니다. 잘 마무리하고자 하는 마음에 실적이 연결되어 더욱 강하게 몰아붙이게 되죠. 장시간 설명을 했으나 홀연히 사라지는 고객의 뒷모습을 보는 것만큼 허탈한 상황은 없을 겁니다. 따라서 예감이 좋지 않은 고객에게는 미리 사전 질문을 준비하여 걸러 내도록 합니다.

꿀팁. 진성 고객인지를 판별하는데 유용한 질문들

1) 오늘 계약이 준비되신 상태이신가요?
2) 제품에 관심을 갖고 찾아오신 계기가 있으신가요?
3) 현재 제품 구매에 고민하는 주요 원인이 무엇인지 알려 주시겠어요?
4) 오늘 결정에 있어 함께 상의해야 하는 분이 계신가요?
5) 제품 구매의사를 철회하신 이유는 무엇인지 말씀해 주시겠어요?

이미 장시간 이야기를 하고 나서 구매의사를 물어보는 실수를 해서는 안됩니다. 상담의 시작부터 고객이 이미 구매의사가 있다는 가정 하여 지속적으로 상담 중간중간에 구매에 대한 언급을 하며 반응을 지켜봐야 합니다. 만일 상담 초기부터 느낌이 좋지 않다면 적당한 거리를 두며 반응을 살펴야 합니다. 진짜로 왜 구매하지 않는지를 말하지 않는 사람에게는 우리의 정보와 시간이 너무나도 아깝기 때문입니다.

 

차라리 정중하게 준비가 되면 다시 오라고 말해 보세요. 또는 의사 결정자와 함께 와달라고 하십시오. 대화에 집중하지 못하는 이유에 대해 물어보고 솔직히 진지한 대화가 진행되고 있지 않다는 점에 정중한 유감을 표시하며 다음을 기약하는 것이 좋습니다. 그 시간에 다른 고객을 상담하거나 외부 홍보를 하는 유용한 시간으로 활용할 수 있기 때문입니다.

고객 거절 처리

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3. 관심은 있으나 확신이 없는 고객의 특징

• 제품이 지금 당장 필요한 것은 아니라는 인식이 있다.
• 상담하는 사람에 대한 의심을 가지고 있다.
• 고객이 생각하는 아쉬운 부분이 있어 결정을 고민한다.

관심이 있지만 구매하지 않는 이유는 채워지지 않는 부분이 여백으로 남아있기 때문입니다. 또는 타사 제품과 비교해서 특장점을 찾기 어렵거나 대부분의 사람들이 당신의 제품을 사용하고 있지 않기 때문일 수 있습니다. 이유가 무엇이든 고객의 문제를 해결하는 기본은 욕구의 충족임을 기억해야 합니다. 욕구가 충족되는 것이 곧 문제의 해결이기 때문입니다.

 

4. 확신이 없는 고객에게 대처하는 법

• 질문을 통해 진짜 문제를 찾아낸다.
• 제품과 서비스를 통해 문제를 해결한다.
• 예와 비유를 통해 고객의 생각을 변화시킨다.

여기부터가 진정한 상담력이 될 수 있다. 고객의 빈 곳을 정확하게 채워줄 수 있는 나머지 한 조각을 찾는 것이 핵심이다. 역시 시작은 질문이다. 질문에 대한 내용은 아래의 포스팅도 참고해 보기 바랍니다.

#3. 효과적인 질문으로 대화를 장악하는 법

#3. 효과적인 질문으로 대화를 장악하는 법

꿀팁. 고객이 제품 구매를 거절하는 진짜 이유를 모두 찾아냅니다.
그것이 금전적, 환경적, 개인적인 이유이든 정확한 원인을 찾으면 해결할 수 있습니다.

1) 오늘 구매하지 않으시는 이유가 비용 외에 다른 요인이 있으신가요?
2) 지금 마음속에 한 가지가 걸려 있는 것 같으신데 말씀해 주시겠어요?
3) 우려하시는 ㅇㅇ문제가 해결된다면 다른 사항은 없으신가요?

 #4. 예와 비유로 머릿속에 각인시키는 방법

#4. 예와 비유로 머릿속에 각인 시키는 방법

예시) 입회한 지 얼마 안 돼서 다른 학원으로 보내려는 학부모 상담 

▣ 부모 : 오늘 상담 잘 받았습니다. 조금 생각해 볼게요.
▣ 원장 : 지금 어머님 마음에 걸리는 부분이 있으신 것 같은데 어떤 부분인가요?
▣ 부모 : ㅇㅇ이가 성적이 잘 나왔는데 이번에 보내고 싶어 했던 ㅇㅇ학원 T/O가 나서요.
▣ 원장 : 아, 그러셨군요. 충분히 이해합니다. 그런데 한 가지가 걱정되네요.
▣ 부모 : 어떤 거죠? 
▣ 원장 : 환경이에요. 꽃도 환경이 바뀌면 시들거나 심하면 죽게 됩니다. 꽃에 대해 잘 아는 사람이 온도와 습도 물의 양을 정확하게 알고 있기 때문이죠. 환경이 바뀌면 그곳에 적응하느라 시간을 허비하게 되고 꽃도 키우는 사람도 힘이 들게 마련이죠. 지금 한참 민감한 시기에 굳이 아이의 환경을 바꿔 마찰을 줄 필요가 있을까요?
▣ 부모 : 그래도 그 학원은 선행 전문이라 미리 잘해두면 좋을 것 같아서요.
▣ 원장 : 아, 어머님은 선행을 조금 더 했으면 하는 마음이시군요? 저희는 심화에 중점을 두고 있으니까요. 아무래도 뒤처질까 걱정이 되셨겠네요.
▣ 부모 : 맞아요. 결국 먼저 시작한 사람이 앞서가겠죠. 
▣ 원장 : 제가 선행에 더 무게를 두지 않는 이유를 설명드렸었나요? 실력은 심화와 응용이 좌우합니다. 하지만 정확한 학습 설계 없이 선행만 하다 보면 뿌리가 약해 무너지게 됩니다. 그래도 어머니가 원하시는 부분이니 심화를 진행하며 선행에 대한 설계를 해드릴게요. 단, 기본을 지키는 범위 내에서요. ㅇㅇ이는 제가 제일 잘 알아요.
▣ 부모 : 듣고 보니 그러네요. 지금 잘하고 있는데, 관심을 많이 가져 주세요.

정확한 진단은 정확한 해결책을 줄 수 있습니다. 무엇이든 넘겨짚어 생각하지 않도록 주의해야 합니다. 가장 중요한 것은 고객의 마음속에 자리한 진짜 거절의 이유를 찾는 것이 그 첫 시작임을 기억해야 합니다.

상대방에게 관심을 가지고 문제를 해결해 주려는 적극적인 행동을 보인다면, 고객의 신뢰를 얻고 유연한 클로징으로 연결할 수 있을 것입니다.

 

오늘은 고객의 거절 처리에 대해 알아보았습니다.

다음에는 고객 거절 이후에 대안을 제시하는 기술에 대해 포스팅하도록 하겠습니다.