#8. 성공하는 영업_3단계 고객이 겪는 문제 해결 기술

고객이 불편함이 없어 보인다면,
직접 문제들을 만들어 주라.
그 후에 제품과 서비스로 해결책을 제시하라.

 

소비자가 제품과 서비스를 구매하는 이유는 무엇일까요?

두 가지로 구분해 본다면 욕구 충족과 불만 해소입니다. 쉽게 말해서 좋아 보이고 필요해서 구매하며, 생활에서 발생하는 불편을 해결하기 위해서 구매합니다. 그렇다면 이미 답은 나왔습니다. 나의 제품과 서비스, 콘텐츠를 팔기 위해서는 욕구를 자극하고 문제를 해결해 주면 됩니다. 말이 쉽지 어떻게 하냐고요? 오늘은 그 방법에 대해 포스팅하겠습니다.

영업기술 3단계_고객 문제해결

이 글을 읽는 분이라면 한번 자문해 보기 바랍니다. 나는 언제 제품을 구매하는가?

TV와 홈쇼핑 여러 광고 매체를 통해 홍보되는 제품을 구매하는 이유는 크게 3가지로 나눌 수 있습니다.

1. 당면한 불편함을 해결하기 위한 구매
2. 자주 쓰는 소모품의 구매
3. 유행에 소외되고 싶지 않은 욕구에  따른 구매

간단히 말해서 남들도 있으니까 나도 필요하다. 나만 없으면 소외감을 느낀다는 감정적 요인에 따라 구매가 이뤄지는 경향이 있습니다. 반대로 감정이 정리되면 구매 취소로 연결되는 확률이 높아집니다. 결국 고객의 욕구를 어떻게 채워 주느냐가 판매를 결정하게 되는 요인이 됩니다.

 

또는 소모품의 경우에 항상 사용하던 제품을 그대로 사용하는 경우가 대부분입니다. 그냥 특별한 선택지 없이 습관적인 구매를 하는 것입니다. 따라서 소비자의 뇌리에 이미 진입한 브랜드가 점유율을 높게 가져갈 수밖에 없는 구조입니다. 

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하지만 고객의 선택을 받을 수 있는 가장 확실한 방법은 바로 1번에 언급한 고객의 불편함을 내가 가진 제품과 서비스, 콘텐츠로 해결해 주는 것입니다. 여기에는 단순한 욕구 충족에 더하여 만족감이라는 강력한 힘이 따라붙게 됩니다. 제품의 만족도는 재구매에 기여하게 되고 더 나아가 추가 구매 또는 외부로의 소개로 연결됩니다. 따라서 중요한 것은 고객이 당면한 불편함에 대한 정의를 해두는 것이 필수적입니다.

 

고객의 문제를 해결하기 위해 선행되어야 하는 것이 있습니다. 바로 본인이 다루는 제품에 대한 지식입니다. 정확한 지식을 가지고 있으면 당면한 문제에 대한 최적의 해결을 낼 수 있다는 것을 잊지 말아야 합니다. 제품을 연구하는 방법은 지난 포스팅에서 다룬 적이 있습니다. 아래의 링크를 통해 확인할 수 있습니다.

#2. 고객 상담 시 반드시 기억해야 하는 3가지(FAB 기법)

#2. 고객 상담 시 반드시 기억해야 하는 3가지(FAB 기법)

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나의 상품에 대한 지식을 정확히 갖추었다면 이제 당면한 고객의 문제를 해결해 줄 차례입니다. 

1. 문제 해결을 위해 고객이 고려하는 사항들

• 고객이 다룰 수 있는 영역을 벗어난 문제인가?
• 시간을 효과적으로 단축하게 해 주는가?
• 결과 도출을 위한 비용이 적정한가?
• 고객의 번거로운 과정을 편리하게 해결하는가?

요약하면 우리는 할 수 있는 일과 불가능한 일로 양분화할 수 있습니다. 문제는 여기서부터 시작됩니다. 

첫째로, 내가 할 수는 있으나 하기에 귀찮은 일들이 있습니다. 이를테면 자녀의 공부를 봐주는 것은 할 수 있으나 매일매일 해주는 일은 정말 번거로운 일이 됩니다. 또는 매일 세탁기를 돌릴 수는 있으나 세탁 후의 건조대에 널고 정리하는 일은 매우 귀찮은 일이 됩니다. 이러한 고객의 불편함을 해소해 주는 것이 핵심입니다. 

 

둘째로, 내가 할 수 없는 영역의 일들이 있습니다. 공부 못하는 아이를 갑자기 1등으로 만든다든지, 100점을 맞게 하는 것은 현실적으로 불가능합니다. 매일 학습을 잘하고 있는지를 실시간으로 체크하는 것도 불가능한 일입니다. 부모 중 한 명이 경제활동을 하지 않는 상황에서도 힘든 일인데 양부모가 모두 맞벌이를 하고 있는 상황에서는 거의 불가능한 일입니다. 

 

이 두 가지 상황을 활용하여 고객의 문제를 해결해 보도록 하겠습니다. 

예시) 학원에 보내고는 싶으나 성과에 대한 확신이 없는 학부모 상담

ㅇ원장 :
맞벌이 부모가 자녀의 공부를 퇴근 후에 매일 봐주는 것은 정말 힘든 일이죠. 공부 이야기만 나오면 자녀와의 대화가 단절되고 냉각되는 경험을 대부분의 부모가 하고 있습니다. 어머니께서는 우리 ㅇㅇ이와 공부에 대한 이야기를 잘 나누시나요?
ㅇ부모 :
사실 쉽지가 않아요. 사춘기에 예민한 데다 본인도 공부 스트레스가 있는지 짜증만 늘어 가네요. 그렇다고 공부 이야기를 하지 않을 수도 없고 정말 고민이 많이 됩니다. 
ㅇ원장 :
공부가 재미있어서 자녀 스스로 하게 된다면 얼마나 좋겠어요? 거의 꿈같은 일이죠. 공부에 흥미를 붙이려면 성취감이 중요하다는 사실 알고 계세요? 아주 작은 성취감이 더 큰 문제에도 도전할 수 있는 의지를 불러일으킵니다. 
ㅇ부모 :
말은 쉽죠. 그렇게만 된다면 얼마나 좋겠어요. 여기저기 안 해본 거 없이 해봤는데 요지부동이에요.
ㅇ원장 :
어머니, 학원은 아이들만 위해서 보내는 것이 아니에요. 무슨 의미인지 아세요?
ㅇ부모 :
네? 그게 무슨 의미죠?
ㅇ원장 :
학원은 이렇게 자녀의 학업 때문에 걱정하시는 부모님의 고충을 해결해 드려야 한다는 말입니다. 자녀의 공부가 회사의 일과 연결되면 얼마나 힘드세요? 저도 경험이 있지만 정말 회사를 그만두고 공부를 봐줘야 하는 것인지 심각하게 고민하기도 했어요.(공감)
ㅇ부모 :
그렇죠.. 저도 동감해요. 
ㅇ원장 :
저도 자녀를 키워본 경험으로 부모님의 걱정을 충분히 이해합니다. 그래서 우리 학원에 다는 학생들의 부모님의 만족도가 매우 높아요. 공부 걱정은 하지 않게 해 드립니다. (문제 해결) 집에서 즐거운 이야기, 일상의 이야기, 재미있는 이야기만 하셔도 충분합니다. 그 외의 진도와 성취도, 성적까지 학원에서 전문 선생님이 체계적으로 관리해 드립니다. 일주일에 한 번 ㅇㅇ이에 대한 지표와 성취도에 대해 어머님께 개별로 전달드립니다. 어머니께서 회사에 다니시는 것도 다 우리 ㅇㅇ이를 위한 일인데 당연히 공부를 잘해야겠지요.
ㅇ부모 :
그것만 해결돼도 정말 더 바랄 게 없겠네요.
ㅇ원장 :
자녀가 공부를 잘하면 그 영예는 오롯이 어머니께 돌아갑니다. 다음 주 화요일부터 우선 주 3회로 시작하고, 추이를 보면서 학습을 진행하겠습니다. 어머님은 수고에 대한 격려와 칭찬만 아낌없이 해주세요.
ㅇ부모 :
감사합니다. 원장님.

다양한 화법이 있으나 기존의 당면한 문제를 해결해 준다는 메시지를 지속적으로 던지는 것이 핵심입니다. 

자녀의 공부에 대한 걱정은 문제가 아닌 현상입니다. 현상을 통해 진짜 문제를 정의해 주는 것이 중요합니다. 

질문, 청취, 공감, 질문의 패턴을 유지하며 고객에게 진정한 관심이 있음을 표현해야 합니다.

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2. 문제를 인지하지 못한 고객에게는 문제를 만들어 제시하는 법

• 나이, 성별, 연령 등 비슷한 환경의 사람들이 겪는 문제를 언급한다.
• 미처 몰랐다면 이러한 문제가 생활의 어려움을 준다는 것을 언급한다.
• 고객의 머릿속에 제품과 서비스가 삶을 실용적이고 편리하게 하는지 그려준다.

상담 시 대화해 보면 문제에 대한 인지를 하지 못하는 고객이 있습니다. 그렇다면 제품의 특장점을 설명하기 전에 고객의 생활에서 미처 인지하지 못했던 문제들을 언급하여 동의를 얻어내야 합니다. 관심을 이끌어낸 이후에 문제를 해결해야 하기 때문입니다. 

예시) 남들이 하니까 나도 보내려고 하는 초등 또는 중1 학부모에게 전 과목 유도

ㅇ부모 :
여기는 영어, 수학 같이 할 수 있나요? 
ㅇ원장 :
네, 가능합니다. 다른 학원에서 영, 수가 잘 안 맞으셨나요?
ㅇ부모 :
그런 건 아닌데, 이번에 학원을 바꿔보고 싶다고 해서요. 여기는 커리큘럼이 어떤가 해서요.
ㅇ원장 :
아 그러셨군요. 지금 ㅇㅇ이가 중1이면 이제 공부에 신경을 써야 할 시기네요. 곧 2학년이 되면 시험도 보고 성적표를 받게 되는데 미리 준비해 둬야 ㅇㅇ이도 부모님도 걱정이 덜하실 거예요.
ㅇ부모 :
그래도 학원을 안 다닌 것이 아니라 그렇게 못하지는 않을 거예요. 집에서도 혼자 할 수 있을 거 같은데 친구들도 다니니까 같이 보내려고요.
ㅇ원장 :
자유학년제가 시작되면 아이들의 스트레스도 커지지만 학부모님 스트레스가 커질 수 있습니다.(문제 설정) 잘하겠거니 했는데 실제로 실력차가 날 줄 몰랐던 겁니다. 뒤늦게 학습을 강화해도 단기간에 학습 결손을 보충하기가 어려운 게 현실입니다. 지금부터 전 과목을 하는 것이 ㅇㅇ이에게 좋습니다. 미리 준비하고 익숙해지는 것이 얼마나 큰 강점인지 아마 동감하실 거예요. 무엇보다 자녀가 공부로 인해 좌절감을 느끼는 것을 경험한 많은 부모님들이 후회하십니다. 내가 자녀 교육을 위해 회사를 다니는데 공부를 망치게 된 상황이면 학부모님도 힘들어하십니다.
ㅇ부모 :
그럴까요? 우리 애가 그 정도까지는 아닐 텐데..
ㅇ원장 :
한번 뒤쳐지면 그때부터는 부모님의 걱정이 됩니다. 일도 손에 안 잡히고 관계도 악화될 수 있죠. 실제로 저희 학원에 오신 학부모님도 어머님처럼 생각하시다가 지금 자녀와의 관계에도 어려움을 겪고 계세요. 특히나 국어와 과학은 생각만큼 결과가 나오지 않기 때문에 심각한 문제가 될 수 있습니다. 우선 3개월을 진행해 보겠습니다. 그 사이에 흥미와 성취도, 실력에 대한 평가를 해보고 심화와 선행을 고려해서 가이드 잡아 드리겠습니다. 
ㅇ부모 :
알겠습니다. 원장님. 그럼 학습 일정이 어떻게 되나요?
ㅇ원장 :
네, 주 5회 영, 수 기본에 국, 사, 과는 한 시간씩 추가됩니다. 저희 학원의 관리시스템을 잠시 말씀드리겠습니다.

문제해결

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결론

누군가 나의 고민을 해결해 준다면? 얼마나 고마울지 생각해 보시기 바랍니다. 충성고객을 만드는 것은 의외로 쉽다는 것을 알게 될 겁니다. 비즈니스는 이익을 추구합니다. 하지만 이익만을 쫒다 보면 사람을 잃는다는 것을 명심해야 합니다. 고객에 대한 진심 어린 관심과 염려는 나의 제품과 서비스를 빛나게 합니다. 

 

다음 포스팅은 고객의 거절을 처리하는 방법에 대해 포스팅하겠습니다. 

고객이 겪는 문제해결 기술