#10. 성공하는 영업_5단계 매력적인 대안 제시 기술

미끄러져도 괜찮아.
플랜 B가 있잖아.
몰랐을 테니 알려줄게.
좋은 건 나중에 나오는 법이야.

 

예기치 못한 돌발 변수로 인해 상담에 급격한 타격이 있을 때 쉽게 당황한 경험 있으시죠? 

식은땀에 안절부절 어떻게 해야 할지 앞이 캄캄한 상황이 벌어집니다. 왜 그럴까요?

대체할 만한 대안이 없었기 때문입니다. 예를 들면 강과 연결되는 파이프 라인이 하나만 있다면 막혀 버리면 거기서 끝입니다. 처음부터 새롭게 만들어야 한다면 이미 상황은 종료되고 난 이후일 겁니다.

하지만 잘 사용하지는 않지만 언제든 열 수 있는 추가의 파이프 라인이 있다면 언제든 열어서 상황을 반전시킬 수 있습니다. 이것이 바로 '대안'입니다.

 

매력적인 대안은 거절하는 사람을 뒤돌아 보게 합니다. 그 기법을 함께 알아보도록 하겠습니다.

대안에 대한 오해

대안이란, 보완이나 차선으로 원안이 마비되었을 때 즉각적으로 사용할 수 있는 보조재입니다. 하지만 대체재로서의 대안은 소비자에게 크게 매력적이지 않습니다. 왜일까요?

 

소비자는 이미 세일즈의 주체로부터 가장 좋은 제안을 받았을 것입니다. 물론 상담하는 입장에서도 바로 상대의 예스(yes)를 받아내기 위한 결정구를 던졌을 겁니다. 여기에서 매듭짓지 못했다면 이제는 머리를 굴려야 하는 수싸움이 시작됩니다. 고객은 이미 거절할 명분을 만들었을 겁니다. 그리고 당연히 대안이라는 것은 그보다 못한 차선의 제안이라는 것을 인식하고 있습니다. 그렇다면 상담자가 제안을 하면 할수록 더욱 거절의 빈도만 높아지게 되는 악순환이 됩니다.

 

따라서 대안이라는 것은 '꿩대신 닭'의 개념이 아니라 '꿩대신 또 다른 꿩'의 개념이 되어야 합니다.

정리하면, 고객이 느끼는 가치는 변함없이 같아야 한다는 것입니다. A가 B로 바뀌었다고 해서 고객이 느끼는 가치가 평가 절하된 것으로 느껴서는 안 됩니다.

 

같은 비용을 내는데 최선이 아닌 차선을 선택할 고객은 없습니다. 같은 비용이지만 동일한 가치를 주어야 합니다. 

그렇다면 어떻게 고객이 동일한 가치로 느끼게 할 수 있을까요? 

---

대안을 제시하는 노하우

• 분명한 가치를 담아 제공한다.
• 고객이 받게 되는 보상을 분명히 한다.
• 누구에게나 제공되는 것이 아님을 언급한다.

가장 좋은 것을 제시할 때는 이견이 없습니다. 이제 제일 좋은 겁니다. 이걸로 하시죠! 당당하게 제공합니다.

이제는 첫 제안을 거부하였을 때 두 번째 제안으로 넘어가는 단계에서 반드시 유의해야 할 점은 고객의 기준에 정해져 있는 기대 가치를 하락시키면 안 된다는 겁니다. 

 

그렇다면 어떻게 가치를 손상하지 않고 대안을 제시할 수 있을까요? 바로 사용가치를 제시하는 것입니다 

사용 가치를 쉽게 설명하면 이렇습니다. 우리가 구매할 때 지출하는 것은 바로 비용입니다. 비용을 지출해서 받을 수 있는 리워드가 만족스러워야 구매 결정을 하게 될 것입니다. 다시 말해 고객을 설득하기 위해서는 금전적으로 환산하여 그 수치를 눈으로 보여 주는 것이 필요합니다. 즉, 고객이 대안에 대해 가지는 느낌과 심리가 만족스럽다고 여겨지게 만들어 주는 것입니다.

 

보상과 이익이 확실하다면 구매하지 않을 이유가 없을 것입니다. 비용은 그저 만족할만한 제품과 서비스를 구매하기 위한 작은 기회비용에 불과하다고 느끼게 되는 것입니다. 

---

핵심은 가격이다

질문을 하나 던져보죠. 어떤 물건에 대해서 가격을 평가할 때 '싸다 또는 비싸다'의 기준은 무엇일까요? 

가격의 체감은 제품과 서비스에 따라서 결정될까요? 아니면 선택하는 사람에 따라 결정될까요? 

각자의 생각을 먼저 정리해 본 후에 아래의 내용을 확인해 보기 바랍니다.

 

제품이 아무리 좋다고 외쳐도 그 가치를 고객이 알아주지 않는다면 쓸모없는 물건일 뿐입니다. 

아래의 예를 통해 설명해 보도록 하겠습니다. 

예시) 월 12만 원 학원과 월 100만 원 학원 중 어떤 학원이 더 저렴할까요?

바보 같은 질문으로 보일 수 있겠지만 고려해야 할 사항들이 있습니다. 
부모가 자녀를 학원에 보내는 것을 고민하다가 동네에서 할인을 많이 하는 학원에 자녀를 보냈습니다. 월 12만 원이라는 매우 싼 가격에 말이죠. 그런데 자녀가 이 학원을 다니면서 흥미를 느끼지 못하고 제공되는 학습이나 도출되는 결과물이 만족할 만하지 않습니다. 자녀는 학원을 빠지게 되고 성적도 하락되는 결과를 받아 옵니다. 

반대로, 월 100만 원 수강료가 있는 학원이 있습니다. 표면상으로는 가격 면에서 진입장벽이 높아 보입니다. 그런데 자녀를 보내보니 공부를 매우 열심히 하며, 학원 가는 것을 즐거워하며, 성적도 가파르게 오르기 시작합니다. 비록 표면적인 금액은 높았으나 만족도는 매우 높습니다. 

결론)
월 100만 원짜리 학원이 훨씬 싼 가격입니다. 이유는 아무리 금액이 12만 원이라도 만족도가 없어 활용하지 않는다면 그건 비싼 것이며 작은 돈이지만 아깝게 느껴집니다. 반대로 표면상 금액이 100 만원으로 높아도 매일매일 잘 활용한다면 돈이 아깝게 느껴지지 않습니다. 하길 잘했네!라는 만족도가 있을 뿐입니다.

이처럼 고객이 느끼는 가격의 체감을 가치로 바꿔 준다면 고객은 주저 없이 원안을 또는 대안을 선택할 것입니다.

따라서 평소에 내가 가진 제품과 제안에 가치를 부여하는 연습을 꾸준히 한다면 어떤 것이라도 가치 있게 제안할 수 있을 것입니다. 

메시지는 곧 가치다

---

결론

원안과 대안 모두 중요합니다. 제공하는 사람의 입장이 아닌 제공받는 고객의 입장에서 매력적인 대안을 제시한다면 고민은 할 수 있어도 구매하지 않는 일은 없을 것입니다.

 

영업하는 사람은 머릿속에 항상 최소한 3가지의 방안은 가지고 있어야 합니다. 다양한 사람에게 다양한 입맛을 충족시켜 줄 맞춤형 레시피가 필요하기 때문입니다.

 

다음 포스팅에서는 영업의 꽃, 클로징에 대한 기술을 다루도록 하겠습니다.