#6. 성공하는 영업_1단계 고객 공감 형성 기술

감정 이입이란,
타인의 느낌이나 생각에 동의하든 동의하지 않든 이해할 수 있는 능력이다
_Dr. 버나드 거니

 

상담이 유연하고 부드럽게 진행되려면 무엇이 필요할까요? 

바로 첫 만남의 첫 대화가 중요합니다. 첫 대화가 매끄럽지 않게 되면 분위기가 어색해지고 어떤 말을 해야 할지 난감한 상황이 생기는 경우가 종종 있습니다. 그런 분위기 속에서 상품에 대한 소개를 할 수 있을까요? 분명 불가능합니다.

 

상담을 잘하기 위해서는 대화하는 기술을 익혀야 합니다. 

오늘은 영업 상담 프로세스 중에서 첫 시작인 공감 형성 기술과 활용법에 대해 포스팅하겠습니다.

주요 포인트는 아래 3가지입니다.

1. 첫 만남에서 부드럽게 대화를 시작하는 방법
2. 대화를 상담으로 연결하는 방법
3. 상담 시 발전시키면 좋은 특성들

영업기술 1단계_공감 형성

공감이란 무엇일까요? 타인의 입장에서 상대방의 입장과 감정을 고려해 보는 것으로 설명할 수 있습니다.

공감능력이 있어야 다른 사람의 문제를 인식하고 상대방에 입장에서 해결해 줄 수 있습니다. 상담에서 반드시 제거해야 하는 것은 말하는 상담자의 개인적인 입장입니다. 특징만을 나열하듯이 언급하는 것은 도움이 되지 않습니다. 

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1. 첫 만남에서 부드럽게 대화를 시작하는 방법

• 상대방이 편안하게 느끼도록 따뜻한 인사와 관심을 표현한다.
• 대화 중에 제품과 서비스가 관련 문제를 해결해 준 사례를 언급한다.
• 제공하는 서비스에 기초하여 관련된 질문을 한두 개 준비한다.

전문적인 상담을 하기 위해서는 고객을 정확히 파악하는 것이 중요합니다. 그렇게 하기 위해서는 첫 전화 상담, 약속을 잡는 과정, 가볍게 오가는 대화 속에서 고객이 당면한 과제에 대한 단서를 최대한 많이 획득해야 합니다. 

 

우리는 관심 있는 대상에 대해 조사하고 연구합니다. 더 잘 알고 싶어 하며 완벽하게 이해하고 싶어 하죠. 하지만 관심 없는 대상은 어떠합니까? 흔한 말로 눈길조차 주지 않는다는 말이 있듯이 우리의 무관심은 말과 행동으로 여과 없이 나타납니다. 관심이 없는데 관심 있는 척한다고 해도 상대방은 말이 아닌 분위기로 상담자의 무관심을 느끼게 되고 진지한 상담으로 이어지지 않는 경우가 있습니다. 

 

핵심은 바로 진지한 관심입니다. 그렇게 하기 위해 주의를 기울여 고객을 관찰해야 합니다. 그렇게 할 때 포스팅 첫 문구로 언급했던 감정 이입이라는 특성을 나타내며 공감할 수 있는 것입니다. 어렵게 느껴지시나요? 결코 그렇지 않습니다. 내가 가진 제품과 서비스로 고객의 문제를 해결해 주려고 하는 진심 어린 마음은 말투와 어조, 행동으로 드러나게 됩니다. 

 

또는 인사와 함께 자연스럽게 잘 찾아왔다는 뉘앙스로 이미 고객의 문제는 해결될 수 있음을 은근히 드러내는 것입니다.

제품이 해결해 주는 몇 가지 사례들을 간단히 언급하고 어떻게 해결됐는지 설명한다면 고객은 설명을 들으면서 내 문제도 해결될 수 있을 것이라는 희망을 갖게 됩니다. 

 

다른 방법으로는 간단한 질문을 준비하는 것도 도움이 됩니다. 혹시 고객님께서도 이러이러한 문제를 겪어 본 적이 있으신가요? 이러이러한 문제를 해결하기 위해 사용해 본 방법이 있으셨나요? 등등 고객의 당면 이력을 확인해 볼 수 있습니다.

 

어느 정도 낯섦의 벽이 허물어졌다면 본론으로 직접 들어가는 것이 바람직합니다. 직접 궁금해하는 답변과 대안을 제시하는 기법입니다. 

대화를 시작하는 꿀팁
1) 행동에 대한 칭찬
"어머니, 자녀 학습 문제가 고민이셨다면 저희 학원을 잘 찾아오신 겁니다."
"그간 고민이 많으셨을 텐데 바로 해결하시려는 어머니의 노력을 보니 자녀 교육에 관심이 많으신 분이세요."

2) 일반적인 현상을 언급
"요새 중학생들이 자유학기제 때문에 정확한 자기 실력 위치를 모르는 게 문제예요."
"고교학점제 도입된다는데 학부모님들이 어떻게 대처해야 하는지 많이들 궁금해하시더라고요."
"스마트학습이 대세라는 말에 어떻게 해야 하는지 고민하시는 부모님들이 많아요."

3) 질문 활용
"수학 실력을 높이는 데 어떤 학습법이 좋다고 생각하세요?"
"실력이 오르는 데 교재가 중요할까요? (답은 선생님의 강의력임을 주장) 

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2. 대화를 상담으로 연결하는 방법

• 상담자 혼자 대화를 독점하지 않는다.
• 고객의 침묵을 깨고 대화의 중심으로 끌어들인다.
• 고객의 말을 귀 기울여 경청하고 공감한다.

어느 정도 분위기가 좋아졌다면 이제는 본격적인 문제해결의 단계로 들어갈 준비를 합니다. 여기서 주의해야 할 점은 상담자가 너무 많은 말을 해서는 안된다는 것이 핵심입니다. 대화는 일방통행이 아닙니다. 무작정 말을 쏟아내는 것은 대화가 아닌 주입입니다. 아마 많은 영업 상담자들은 고객의 침묵을 두려워합니다. 설명하는 말에도 가벼운 질문에도 큰 반응을 보이지 않는다거나 본인이 듣고 싶은 얘기만을 빠르게 듣고 떠나고 싶어 하는 것처럼 보이기 때문입니다. 결국 이 단계에서 불필요한 말을 많이 하다 보면 고객의 머릿속은 내용에 집중하는 것이 아니라 딴생각을 하고 집중력이 흐려지게 됩니다. 

 

그렇다면, 어떻게 고객을 대화의 중심으로 끌어 올 수 있을까요?

 

의사가 환자의 증상을 듣고 진단과 처방을 할 때 너무 범위를 넓혀 진단하는 것을 보신 적이 있으신가요? 환자는 "그래서 내 병명이 뭐야?" "어떻게 하라는 건지 참 모르겠네." 같은 혼란을 겪게 됩니다. 마찬가지로 상담자는 너무 많은 정보를 불필요하게 전달해서는 안됩니다. 그렇게 하게 되면 나의 말은 상대방에게 정확히 전달되는 것이 아니라 공허한 메아리처럼 떠돌게 되고 결국 아무 성과고 거둘 수 없게 됩니다.

 

내용을 전달하면서 사이사이에 고객이 수긍하는지, 이해하고 있는지를 확인하는 작업이 필요합니다. 

고객의 관심과 흥미를 파악했다면 그 주제 중심의 정보를 전달하면서 가벼운 질문을 던집니다. 대화를 지속하기 위해서는 닫힌 질문으로 시작하여 고객의 동의, 비동의를 파악합니다. 그리고 점차 고객의 생각과 의견을 묻는 견해 질문으로 넘어가며 의견에 대한 답을 제시합니다.

 

유연한 대화 진행 프로세스 :
설명 - 닫힌 질문(예, 아니요) - 부가 설명 - 견해 질문 (생각, 의견) - 공감 - 문제 해결 대안 제시

질문법에 대한 더 많은 정보를 알고 싶다면 하단의 링크를 참고하시면 됩니다.

[돈 버는 영업기술] - #3. 효과적인 질문으로 대화를 장악하는 법

 

한 가지 주의할 점은 말하는 것도 중요하지만 잘 듣는 것은 더욱 중요합니다. 상담에서 클로징으로 연결되는 과정에서 공감하는 능력을 키워 두지 않으면 고객은 불편함을 느끼거나 자존심이 상해 대화를 이어갈 수 없게 됩니다. 

서두에서 공감은 내가 전적으로 상대방에게 동의하지 않아도 이해하는 능력이라고 했습니다. 전 세계 어디에도 100% 똑같이 생긴 사람은 없습니다. 심지어 쌍둥이도 말이죠. 그렇다면 모두가 동일한 주제에 동일한 의견을 가질 것으로 기대하는 것은 합리적인 생각이 아닙니다. 

 

개인의 다양성과 생각의 표현에 자유가 있음을 인정해야 합니다. 그리고 그 견해를 표현할 때 잘 들어주어야 합니다. 대화에 공감을 표현하는 방법을 알려 드리겠습니다.

다른 의견에 공감하는 법
1) 아, 그렇게 생각할 수도 있겠네요. (인정)
2) 생각을 솔직하게 표현해 주셔서 제가 이해하기가 쉬웠어요. (감사)
3) 그렇게 표현하시는 것을 보니 정말 이 주제에 관심이 많으신 것이 느껴집니다. (칭찬)

상담은 청산유수 같은 말솜씨로만 되는 것이 아닙니다. 커뮤니케이션 능력이 필수인 것이죠. 따라서 공감하는 능력도 연습이 필요합니다. 사람의 성격이 제각각이듯 말하는 방식과 표현의 방식도 모두 다채롭습니다. 그래서 사람과의 대화가 즐겁기도 힘들기도 한 것입니다.

마지막으로 말솜씨 이외에 대화와 상담을 시작하는 팁을 소개해 보겠습니다.

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3. 상담 시 발전시키면 좋은 특성들

• 따뜻한 표정 짓기
• 유쾌한 목소리 톤을 유지하기
• 상대방의 말에 진심으로 경청하는 태도

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오늘은 상담프로세스 중에서 상대방에게 공감하는 방법에 대해 알아보았습니다. 오늘부터 공감을 해야지라고 결심한다고 해서 없던 능력이 생기지 않습니다. 상담을 하는 이유는 상대방이 처한 문제에 진심 어린 관심을 가지고 해결하여 돕고자 하는 목적임을 잊지 말아야 합니다. 올바른 목적이 아닌 단지 상품을 판매하거나 계약을 성사시키고자 하는 목적으로만 접근한다면 고객의 선택을 받지 못할 것입니다.

 

다음번에는 고객의 니즈를 파악하는 방법에 대하 알아보도록 하겠습니다.

 

공감성의 필요성