#5. 고객의 망설임을 확신으로 바꾸는 법

대다수의 소비자들이 공통으로 겪는 것은
결정장애 증후군이다.

결정장애 증후군을 알고 계신가요? 수많은 정보와 선택지가 난무하는 환경에서 한 가지를 결정하는 것을 정말 어려운 일입니다. 그렇기 때문에 소비자들은 지속적인 온라인 검색을 통해 정확한 정보를 확보하기 위해 노력합니다. 하지만 쉽지 않은 일입니다. 확신이 없기 때문에 구매를 결정함에 있어 망설이게 되는 것입니다. 

 

우물쭈물 망설이는 소비자를 보면 애가 탑니다. 제품을 팔아야 하는데, 회원으로 가입시켜야 하는데, 왜 저렇게 고민만 하고 있을까? 고객의 눈치만 보고 냉가슴만 쓸어내린 경험 다들 있으시죠?

알아서 고객이 지갑을 열어 주면 고맙겠지만 현실은 그렇지 않습니다. 고객의 지갑을 열게 만들어야 합니다.

 

오늘은 "고민하지 말고 이거 사세요!" 라고 확신 있게 영업할 수 있는 기법을 소개합니다. 

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확신 있게 말하고 설득하는 법

우선, 일상의 예를 통해 상황을 설정해 보겠습니다.

우리가 몸이 아픈 환자라고 가정해 보겠습니다. 병원에 가서 전문의를 만났는데 병의 진단도 애매하고 진료 상담의 내용도 명쾌하지 않은 겁니다. 어떤 생각이 들까요? 다른 곳 가봐야겠다는 생각이 즉시 들게 될 겁니다. 

 

무엇이 문제였을까요? 의사는 전문의입니다. 의학에 대한 전문지식을 갖추고 있을 것이고, 많은 환자들의 진료를 통해 의심되는 증상과 병명을 진단할 수 있었을 것이고, 어떤 치료 방법을 써야 하는지 잘 알고 있을 겁니다.

 

전문가라는 위치는 변함이 없지만 부족한 것은 확신 있게 말하지 못했다는 겁니다. 전문의라고 반드시 환자가 많을까요? 그렇지 않습니다. 전문의가 아니더라도 환자에게 명쾌한 대안을 주는 의사는 환자의 신뢰를 얻고 행동에 옮기게 됩니다.

 

그렇다면 지금부터 어떻게 확신을 가지고 호소력있게 전달할 수 있는지 알아보도록 하겠습니다. 

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말에 확신을 담는 3가지 방법

1. 제품에 대한 정확한 지식을 갖추는 것
2. 내용을 전달할 때 확신을 표현하는 단어를 사용할 것
3. 목소리의 음량을 조절하여 확신을 표현할 것

3가지 방법을 하나씩 알아 보도록 하겠습니다. 상대방을 설득하기 위해서는 내가 먼저 설득되어야 한다는 말이 있습니다. 그만큼 스스로 제품과 서비스에 대한 확신이 필요하다는 말입니다. 단순이 이 제품은 정말 좋아, 훌륭해, 가치 있어라는 일차원 적인 표현이 아니라 상대방이 수긍할 수 있는 주장과 근거가 조화롭게 전달돼야 한다는 것이 요점입니다.

 

1. 제품에 대한 정확한 지식을 갖추는 방법

• 제품에 대한 깊은 연구를 합니다.
  
  • 제품의 구성 파악
  • 제품의 특장점 파악
  • 제품의 기대효과 파악

아는 것과 잘 아는 것은 분명 다릅니다. 스쳐 지나가듯 본 것도 눈에 익었기 때문에 안다고 할 수 있겠지만 잘 안다는 것은 그 제품에 대한 모든 구성을 속속들이 파악하고 있는 것을 의미합니다. 실제로 고객의 입장에서 사용해보고, 어떻게 생활에서 유용하게 사용할 수 있는지를 확인해 보아야 합니다. 

 

매뉴얼이 있다면 처음부터 끝까지 관련 내용을 숙지하고 어떤 질문이 어떤 상황에서 나오든지 대답할 수 있을 정도가 되어야 합니다. 쉽게 말해서 고객이 문제를 제기하면 즉시 답변할 수 있는 해결책이 머릿속에 3가지는 떠올라야 제품을 잘 알고 있다고 말할 수 있습니다. 이 과정은 쉽지 않습니다. 시간과 노력이 들어가지만 분명히 가치 있는 일이고 반드시 해야만 하는 일입니다. 돈을 번다는 것은 프로페셔널임을 의미합니다. 본인이 다루는 제품에 대한 정확한 지식을 갖춰야 합니다.

제품을 연구하는데 도움이 되는 포스팅을 이전에 해두었습니다. 아래 링크를 통해 확인할 수 있습니다.

#2. 고객 상담 시 반드시 기억해야 하는 3가지(FAB 기법)

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2. 내용을 전달할 때 확신을 표현하는 단어를 사용하는 방법

• 확신을 표현하는 단어들을 조사하여 정리합니다.
• 직접 말해보며 연습합니다.

1) 확신을 주는 말의 예시
실력과 성적의 함께 상승하는 균형을 잡아 줍니다.
공부 역량을 놀랍게 극대화 시킵니다. / 공부 시간을 허비하지 않습니다.
향상합니다 / 최대로 끌어올립니다 / 바로잡아 드립니다 / 변화시킵니다 
강력한 / 개선되는 / 매우 강력한 / 

2) 확신을 주는 어법
만일 당신이 ~하고 싶다면, ~을 하라, 그러면 ~할 것이다 / 왜냐하면 ~이기 때문이다.

만일 어머니께서 우리 아이 공부습관을 잡아 주고 싶다면 우리 학원의 1:1 개별맞춤시스템이 해답입니다.
왜냐하면 아이들의 생김새가 모두 다르듯 공부 패턴도 모두 다르기 때문입니다. 
자녀에게 맞는 최적의 학습 방법이 있다면 당연히 선택해야 하지 않을까요?

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3. 목소리의 음량을 조절하여 확신을 표현하는 방법

• 스크립트를 작성하고 여러번 연습합니다.
• 녹음 기능을 통해 직접 들어보고 수정합니다.
• 거울을 보며 표정 및 제스추어를 확인합니다.

선천적으로 목소리가 좋지 않아도 신뢰감을 줄 수 있습니다. 바로 적당한 음량과 속도가 핵심입니다.

확신 있게 말하는 것은 상대방을 무시하거나 깔보며 말하는 것이 아닙니다. 또한 그릇된 상황에서 본인의 의견을 관철시키기 위해 불필요한 고집을 부리거나 주장만 하는 것이 아닙니다. 

 

품위 있게 적절한 음량으로 준비한 내용을 전달하는 것이 상대방의 확신과 신뢰를 얻는 필수 조건임을 기억해야 합니다.

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오늘은 확신 있게 말하는 법에 대해 알아보았습니다.

말을 잘하는 것이 필수 조건은 아니지만 연습으로 더욱 아름답게 포장하여 전달할 수 있다면 듣는 상대방의 신뢰와 확신이 더욱 커지는 효과가 있을 겁니다. 같은 제품이라도 포장에 따라 받는 사람의 기분이 달라지듯 말입니다. 

 

기본에 충실한 것이 중간이상 또는 더욱 높이 올라가서 무너지지 않는 길입니다. 클로징이라는 정상에 다 와서 무너진다면 너무 아쉽지 않을까요? 자신의 분야에서 최고가 되는 것은 의외로 간단합니다. 세상에 완벽이라는 것이 있을까요? 틈을 메워가며 연구한다면 어느덧 영업의 달인이 되어 있을 것입니다.

성공하는 영업