#7. 성공하는 영업_2단계 니즈(needs) 파악 기술

열길 물속은 알아도 한길 사람 속은 모른다.
 

이 말에 공감하는 분이라면 아마 상담에 어려움을 겪는 분이 맞습니다.

사람의 속마음을 알 수 있다면 얼마나 좋을까? 생각해 보신 적이 있으실 겁니다. 그렇다면 맞춤 영업 제안으로 모든 물건을 다 팔았을 겁니다. 보통 영업 상담을 할 때는 도무지 무슨 생각을 가지고 있는지 궁금해지는 고객이 있기 마련입니다. 그래서 오늘은 고객의 니즈를 파악하는 기술에 대해 포스팅하겠습니다. 

 

결론부터 언급하자면 고객의 니즈를 파악하기 위해서는 통찰력이 필요합니다.

통찰력이란 무엇일까요? 영어로는 인사이트(insight)라고 하며,

쉽게 말하면 겉에서 보이는 것 그 이면의 숨겨진 것을 꿰뚫는 능력으로 정의할 수 있겠습니다. 

 

통찰력을 기반으로 고객의 니즈를 파악할 수 있는 3단계를 다뤄 보겠습니다.

고객 니즈를 파악하는 3가지 방법

▣ 고객의 니즈를 파악하는 3가지 방법

1. 열린 질문을 활용한다. (open question)
2. 원하는 것을 확인한다. (wants)
3. 필요한 것으로 만들어 준다. (needs)

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마케팅의 핵심은 고객이 원하는 것을 희망에 그치는 것이 아니라 반드시 필요한 것이라는 인식을 심어주는 것입니다.

하지만 기억해야 할 점은 나의 공간에 제 발로 찾아온 고객이라는 것입니다. 

결국 50% 이상은 홈그라운드에서 마무리 지을 수 있다는 확신을 가지고 상담에 임하면서 우선 고객이 원하는 것이 무엇인지를 확인하는 것이 필요합니다. 지속적으로 언급하지만 첫 시작은 역시 질문입니다. 

 

1. 열린 질문을 활용한다

• 고객이 서술해야 하는 질문을 던진다. (말씀해 주시겠어요? / 어떻게 느끼셨어요? / 어땠나요?)
• 질문 속에 주요 키워드를 포함한다. (ㅇㅇ에 대해 알고 계세요? / ㅇㅇ에 들어 보시니 어떠세요?)
• 고객이 소외된 느낌을 담는다. (다른 분들은 다 하고 계신데 그간 왜 못하셨어요? / 사용 안 하신 이유가 있으세요?)

첫 대면한 고객의 마음을 읽기란 쉽지 않은 일입니다. 어떠한 제품과 서비스를 다루는 가에 따라 고객의 범위도 좁혀지게 됩니다. 대략적으로 나의 제품과 서비스를 찾는 사람은 이러한 고충을 겪을 것이라는 예상하고 질문을 준비합니다.

 

영업의 틀은 동일하나 사례를 교육업을 통해 들어 보겠습니다. 

교육업도 수많은 브랜드가 있습니다. 얼핏 보면 비슷비슷하고 큰 차이가 없어 보이기도 합니다. 고객입장에서는 더욱 혼란스럽게 느낄 겁니다. 그러니 여기저기 정보가 필요하고 직접 상담을 받으러 다녀 보기도 합니다. 그러니 상담을 하는 입장에서도 진성 고객인지 간만 보고 가는 고객인지 확인할 길이 없을 때가 있습니다. 

 

질문에 대한 구체적인 내용은 아래 포스팅 내용에서 확인할 수 있습니다.

#3. 효과적인 질문으로 대화를 장악하는 법

#3. 효과적인 질문으로 대화를 장악하는 법

열린 질문

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갖고 싶다는 머릿속의 생각과
저건 꼭! 사야 돼!라는 의지는 전혀 다르다.

2. 원하는 것을 확인한다.

• 제품, 서비스, 콘텐츠가 생활을 편리하게 해 준다는 것을 어필한다.
• 고객의 반응을 살피고 특별히 관심을 끄는 부분이 있는지를 살핀다.
• 직접 체험해 보도록 유도한다.

제품과 콘텐츠, 시스템의 특장점이 어떻게 고객의 생활을 이롭게 하는지 중점적으로 설명합니다.

주력으로 삼는 대안 3가지 정도를 추려서 제안하고 특별히 관심을 끄는 주제가 있는지 살핍니다.

눈으로 보는 것과 직접 시연해 보는 것은 천지차이입니다. 직접 체험해 보도록 유도합니다.

어느 정도 원하는 것이 정리됐다면 다음 스텝은 이것을 구매하도록 유도하는 단계입니다. 

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3. 필요한 것으로 만들어 준다.

• 소유 욕구를 자극한다.
• 당면한 문제가 이미 해결된 것과 같음을 어필한다.
• 미래에 대한 결과를 그려 준다.

인간은 욕구를 해소하도록 설계되었습니다. 따라서 욕망을 자극하면 구매로 연결됩니다.

제품과 서비스, 콘텐츠를 구매하여 나의 사회적 지위, 타인과의 차별화, 만족감이 높아진다면 고객은 기꺼이 구매결정을 하게 됩니다. 따라서 상담자는 고객의 머릿속에 생생한 그림을 그려줘야 합니다. 

 

문제가 해결됨은 물론 고객이 누리게 될 특권에 대한 모습을 그려 주는 겁니다. 고객의 지위가 격상되는 것과 같은 효과는 주저 없이 구매를 하게 되는 기폭제가 될 수 있습니다.

 

단지, 제품의 장점만을 열거해서는 안됩니다. 제품과 고객의 생활의 접점을 분명히 연결해야 합니다.

그렇게 하기 위해서 필요한 것은 제품에 대한 지식을 정확하게 알고 있어야 할 것입니다.

 

아래 링크에서 그 기법 활용에 대해 추가적인 정보를 얻어보시기 바랍니다.

#2. 고객 상담 시 반드시 기억해야 하는 3가지(FAB 기법)

#2. 고객 상담 시 반드시 기억해야 하는 3가지(FAB 기법)

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결론 및 예시

오늘은 고객의 니즈를 파악하는 3가지 방법에 대해 알아보았습니다.

'지피지기 백전불태' 란 말이 있습니다. 적을 알고 나를 알면 백번 싸워도 위태롭지 않다는 말입니다. 

상대방을 정확하게 파악하는 것이 성공하는 상담과 클로징의 기본이라는 것을 기억해야 합니다.

 

아래는 오늘 언급했던 3가지를 예시로 만들어 본 대화법입니다.

참고하여 실무에 활용해 보시기 바랍니다.

예시) 학원 상담을 하는 학부모와의 대화

서로의 인사말을 건넨 뒤 마실 것을 건네고 편안한 분위기를 조성합니다.
자녀의 학교, 학년, 성별 등 기초적인 내용을 확인합니다.

원장 : 어머니, 저희 학원은 자녀 유형에 따라 3가지를 전문으로 하고 있습니다. 
          ㅇㅇ어머니께서는 자녀의 어떤 점을 개선하고 싶으신가요?

부모 : 공부에 도통 흥미를 갖지 못하는 것 같아요. 여기저기 학원을 옮겨 봤지만 큰 효과가 없네요.
원장 : ㅇㅇ이가 집에서 공부하는 모습을 보면 주로 어떤가요? (대답을 들은 후) 
          학원이 아이의 학습 진단을 잘못했기 때문입니다. 저도 그런 경험이 있습니다.
          사이즈에 맞지 않는 옷을 입어본 경험이 있으시죠? 크거나 작거나 모두 불편함이 있고
          그래서 그 옷은 입지 않게 되는 거죠. 일상의 옷도 그런데 아이들이 공부하는 환경과 학습법은 
          꼭 아이에게 맞춤이 되어야 합니다. 어떻게 생각하시나요?

부모 : 맞아요. 아까 그래서 여긴 3가지 전문이라고 하던데 그게 뭔가요?
원장 : 네, 제가 앞서 저희 학원은 3가지 전문이라고 말씀드렸는데요.
          공부 습관 잡기, 공부 자신감 강화, 실력 향상입니다. 몸에 꼭 맞는 옷처럼 편안한 1:1 개별맞춤학습입니다.
          선무당이 사람 잡는다는 말이 있죠. 뭐든 전문가가 해야 한다는 겁니다. 
          ㅇㅇ이가 학원에 가는 것을 어떻게 생각하나요? (대답을 들은 후)
부모 : 그렇게 좋아하지 않는 것 같아요. 그래도 안보내면 더 뒤처질까 걱정이 되네요.
원장 : 그럼 주 3회만 오게 하세요. 보통 6개월 안에 학원 공부 습관을 교정합니다.
          내일 4시에 진단평가를 보고 수준에 맞는 학습을 설계해 드리겠습니다. 

원장 : 어머니, 마지막으로 한 가지만 말씀드리겠습니다. 공부를 잘하는 것은 아이에게도 중요하지만
          부모님에게도 중요합니다. 자녀가 공부를 잘하면 그 영예는 부모에게 돌아가기 때문입니다.
          어머님도 곧 그렇게 되실 겁니다. (욕구를 자극)

상담은 구체적인 전략이다

 

다음번 포스팅은 상담 기법 3번째로 고객이 당면한 문제 해결에 대해 포스팅하도록 하겠습니다.