고객과의 상담에서 대화를 리드하고 싶은데 생각대로 잘 되지 않을 때가 있습니다.
결국 준비한 말을 다 하지 못하고 상담이 끝난 후 짙은 아쉬움이 남기도 합니다.
대화를 리드할 수 있는 가장 확실한 방법이 있을까요?
바로 "질문"입니다.
질문을 던지면 수동적인 사람도
적극적으로 생각하도록 자극하여 행동하게 한다.
질문은 대답해야 할 의무가 생기기 때문에 상대방의 생각과 관심을 알 수 있는 중요한 도구입니다. 즉, 생각을 자극하여 행동으로 연결되게 한다는 것입니다. 하지만 막상 질문을 하려면 어떻게 해야 하는지 막막할 때 많은데 오늘은 고객과의 상담에서 질문을 사용하는 방법에 대해 살펴보면서 질문의 목적부터 활용법까지 실제적으로 사용할 수 있는 방법들을 소개하겠습니다.
고객과 대화를 나눌 때 효과적인 질문을 던지기 위해서는 미리 생각해야 합니다.
질문은 분명한 목적이 담겨 있어야 한다는 것입니다. 뜬구름 잡는 식의 질문이나 두리뭉실하고 흐릿한 질문은 상대방을 더욱 혼란스럽게 만들 수 있습니다.
질문은 말하는 사람의 목적을 달성하기 위한 수단이라는 것을 반드시 기억해야 합니다.
질문의 목적
- 질문을 통해 상대방의 흥미와 관심을 이끌어 냅니다.
- 대화가 진행되는 동안 흥미와 관심이 벗어나지 않도록 유도하는 역할을 합니다.
- 대화의 주요 요점을 강조하며 상대방을 수긍하게 합니다.
상대방을 설득하기 위한 가장 바람직한 방법은 상대방 스스로 수긍하는 것입니다.
소비자가 제품을 구매해을 때 상담사에 설득당해서 제품을 구매했다고 생각할까요?
그렇지 않습니다. 다양한 비교와 분석을 통해 스스로 가장 합리적인 결정을 했다고 생각합니다.
이런 상황을 보면 누군가에게 행동을 하도록 촉구하는 설득은 힘이 들 수 있습니다.
하지만 적절한 질문은 소비자 스스로 생각해 보도록 하는 촉매제가 되며, 스스로 제품을 선택하고 구매하는 단계에 이르게 합니다.
질문의 효과
- 질문의 답변의 의무가 생기므로 마음 속에 들어있는 상대방의 생각과 견해를 파악할 수 있습니다.
- 답변하면서 스스로 방법을 추리하여 답을 찾아 행동하게 돕습니다.
- 상대방이 필요로 하는 니즈에 대한 명확한 대안을 제시할 수 있습니다.
상담 시 활용해 볼 점
고객이 겪고 있는 특정한 현상이나 문제에 대해서 스스로 어떻게 느끼는지 질문합니다.
고객의 문제가 파악되었다면 현재 문제 해결을 위해 어떤 노력을 기울였는지 질문합니다.
질문을 했다면 잠시 답변할 때까지 기다리고 성급히 대안을 말하지 않습니다.
이후 제품이 어떻게 문제를 해결해 줄 수 있는지 설명합니다.
질문의 종류는 다양합니다. 앞에서 질문이란 목적을 달성하기 위한 수단이라고 언급하였는데 어떠한 목적이냐에 따라 질문의 종류도 다양하기 때문입니다. 하지만 질문은 일방적이 아니라 질문, 답변의 방식이 반복되기 때문에 대화가 지루하지 않고 참여형으로 끌어갈 수 있다는 장점이 있습니다. 질문법에는 여러 가지가 있지만 5가지로 정리하면 다음과 같습니다.
- 폐쇄적 질문 (예 / 아니오 답변)
- 오픈형 질문 (정해진 답이 없음)
- 수사적 질문 (생각을 자극함)
- 견해 질문 (느낌을 표현함)
- 유도 질문 (의도한 답변을 요구함)
지금부터 위의 질문 중에서 실제 유용하게 사용할 수 있는 질문에 대한 활용법을 다뤄 보도록 하겠습니다.
폐쇄적 질문
- 예와 아니오로 답변하는 형태로 단답형으로 답이 정해져 있는 질문
- 사실을 확인하거나 필요한 정보를 한정하여 얻을 수 있는 질문
이렇게 활용해 봅시다
폐쇄적 질문은 닫힌 질문으로도 부르며 아래처럼 사실 확인용도로 사용하는 것이 좋습니다.
답은 네와 아니오, 한다 안 한다, 좋다 싫다 등으로 한정됩니다.
대화를 끌어가기 위한 사실 확인용도로만 가볍게 사용하고 취조하거나 추궁하는 느낌이 들지 않도록 주의합니다.
Q. 지금 수학 다니는 학원이 있나요?
Q. 학교에서 성적은 잘 나오나요?
Q. 다른 곳 상담 받아 보셨나요?
오픈형 질문
오픈형 질문은 열린 질문으로도 부르며, 위에서 언급한 폐쇄형 질문과는 달리 단답형이 아닌 서술형의 답을 요하는 질문입니다. 즉, 예와 아니오로는 대답할 수 없는 답변을 요하며 대화를 연결함에 있어 유용하게 사용할 수 있습니다.
이렇게 활용해 봅시다
Q. 집에서의 생활은 어떤가요?
Q. 왜 공부를 하기 싫어 하나요?
Q. 공부를 시키기 위해 어떤 노력을 해보셨나요?
Q. 자녀 공부에 어떤 문제가 있으신가요?
수사적 질문
- 수사적 질문은 듣는 사람의 대답을 요하지 않는 질문
- 듣는 사람이 관련된 내용을 이해하고 사고하여 결론을 내리도록 돕는데 유용한 질문
- 대중 앞에서 스피치를 하거나 또는 고객과의 상담 시 수사적 질문으로 스스로 행동하게 하는 질문
- 이렇게 활용해 봅시다
Q. 부모가 자녀 교육에 관심을 가지지 않는데 성적이 오를 것으로 기대하는 것이 합리적일까요?
→ 부모라면 당연히 관심을 가져야 하는구나 라는 생각으로 연결됨
Q. 남들과 동일한 시간을 공부하면서 실력이 오를 수 있을까요?
→ 남들보다 더 많은 시간을 시켜야 한다는 생각으로 연결됨
Q. 문제만 많이 풀어 본다고 진짜 실력으로 연결될까요?
→ 문제의 총량이 아닌 해결 능력에 중점을 두어야 한다는 생각으로 연결됨
견해 질문
- 어떤 주제에 대해 상대방의 의견이나 생각을 묻는 질문
- 상대방이 느끼는 솔직한 감정과 느낌을 알 수 있기 때문에 대화를 리드하는데 유용한 질문
- 설명하고 있는 내용에 대해 정확하게 이해하고 있는지를 확인할 수 있는 질문
- 상대방의 마음을 감동시킬 수 있는 질문
따라서 견해 질문을 하는 목적은 상대방이 옳고 그름을 측정하기 위함이 아니라는 것을 기억하고 질문을 해야 합니다.
이렇게 활용해 봅시다
상황 : 학원에서 학부모와 교육 상담을 진행 중이며, 종합반을 제안하고자 함.
종합반으로 해야하는 이유에 대해 설명하며
원장 : 좋은 대학에 진학하려면 어떻게 공부해야 한다고 생각하세요?
부모 : 수학과 영어 아닐까요? 아무래도 비중을 많이 차지하니까요.
원장 : 네, 그것도 맞습니다. 하지만 국어, 사회, 과학은 나중에 해야지 생각하지만 시기를 놓쳐 애를 먹습니다.
과목별 균형 잡힌 학습이 중요하다는 의미인데 이 말에 대해 어떻게 생각하세요?
부모 : 듣고 보니 그러네요
원장 : 조금 더 자세히 설명드리겠습니다.
유도 질문
- 말하는 사람의 의도대로 대화를 끌어가는 질문
- 상대의 생각을 얻는 것이 아닌 질문자가 원하는 답변을 요하는 질문
- 이미 정해져 있는 답변에 의무적인 동의를 구하는 질문
이렇게 활용해 봅시다
상황 : 학원에서 회원 입회 상담을 진행
적용 : 당연히 입회할 것을 가정으로 질문함
Q. 등원을 내일부터 할까요? 다음 주 월요일부터 할까요?
Q. 가입 링크를 보내 드리려는데 어머님 휴대폰 번호 좀 주시겠어요?
Q. 입회 선물은 오늘 가져가시겠어요? 아니면 아이 편에 보내드릴까요?
결론
질문의 힘은 강력합니다.
질문하는 사람이 대화의 주도권을 갖고 장악할 수 있습니다.
질문은 관심과 흥미를 유발하고 상대의 생각을 자극하여 스스로 행동하게 하는 힘이 있습니다.
잘 준비된 질문으로 모든 상담을 완벽한 클로징으로 연결할 수 있음을 기억해야 하겠습니다.
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