축구에서 텅 빈 골대를 앞에 두고 골을 못 넣는 것처럼 몸이 뜻대로 움직이지 않는 것과 같습니다. 왜 그럴까요?
오늘은 세일즈에서 반드시 성공하는 상담을 위한 필수적인 3가지를 알아보고 어떻게 실무에서 적용할 수 있는지 상세 내용을 살펴보도록 하겠습니다. 그리고 한 가지 더! 상담을 위해 상품을 분석하는 노하우까지 다뤄 보도록 하겠습니다.
상담이란 무엇인가?
세일즈에 있어서 상담의 목적은 바로 고객이 행동하도록 생각을 자극하는 것을 말한다.
고객은 제품에 관심을 갖는 단계에서 살까 말까 고민하게 되는데 이 단계에서 상담을 통해 구매 결정하는 단계로 들어가도록 설득하는 것이다. 상담의 핵심은 바로 "그래! 이 제품이 내가 찾던 거야!"라고 확신하게 되는 단계이다.
가장 중요한 상담 프로세스 단계는?
기본 상담 프로세스 5단계는 다음과 같다.
상담 프로세스
고객의 필요를 파악하고, 당면한 문제에 해결을 제시하는 것
등이 가려운 사람에게 자꾸 다리를 긁어 주면서 만족할 것으로 기대할 수 없듯이 세일즈에서 상담자는 자신이 말하고 싶은 것이 아니라 상대방이 필요로 하는 것을 제공해 주어야 합니다. 고객이 지금 당면한 상황을 얼마나 더욱 편리하게 만들어 주는지 또는 알려 준다면 제품을 사지 않을 이유가 없을 것입니다. 이 제품이 고객에게 좋다는 내용을 상담자의 입장이 아닌 고객의 입장에서 풀어 주어야 한다는 것입니다. 그렇게 하기 위해서 효과적인 질문을 사용해야 합니다. 이후에 질문 기법에 대해 자세하게 다루겠지만 소비자가 당면한 문제를 가장 정확하게 파악할 수 있는 근거가 됩니다.
상담 전 반드시 숙지해야 할 3가지 (FAB.. 그리고 E 기법) 상담 시 필수 준비사항 3가지
1. 제품의 구성_Feature
세일즈를 하기 위해서 알아야 하는 가장 기본입니다. 내가 다루고 있는 제품이 어떻게 구성되어 있는지 상담자가 정확히 파악하고 있어야 합니다. 핵심은 직접 처음부터 끝까지 모든 구성 요소들을 정리하고 익혀야 합니다. 이 단계가 제품에 대한 정확한 지식을 쌓는 기본 단계입니다. 꼼수로 주요 사항을 정리한 요약본을 암기한다던지, 눈대중으로 스쳐 경험한 내용으로 제품을 알고 있다고 말할 수 없습니다.
제품의 매뉴얼이 있다면 각각의 구성이 어떻게 연계되어 있으며 어떤 목적을 가지고 있는지 숙지해야 합니다. 고객이 제품의 구성을 물었을 때 상담사가 즉답을 하지 못하고 매뉴얼을 찾으며 설명한다면 고객의 신뢰를 얻을 수 있을까요?
제품에 대한 지식을 채우십시오. 더 나아가 제품을 제조한 회사에 대한 지식을 숙지하십시오.
질문에 대한 명쾌한 답변은 이 상담사는 제품의 전문가라는 인상을 심어줄 것입니다.
2. 제품의 특장점_Advantage
특장점이란 무엇일까요? 바로 adventage, benefit입니다. 이 제품을 사용했을 때 얻게 되는 만족감으로 정리할 수 있습니다. 특장점은 제품의 구성과는 결이 다릅니다. 제품의 구성이 객관적인 사실들을 열거한 것이라면 특장점은 주관적인 사실과 의견을 담아내는 것을 의미합니다.
예를 들어, 영양제가 있다고 하면 제품의 구성은 영양제의 제조사, 캡슐 수, 들어간 성분의 수, 복용 기간 등 표면적인 정보에 국한되지만 소비자에게 필요한 정보로 구분할 수 있습니다. 제품의 특장점은 무엇일까요? 복용 시의 효능과 개선점들, 유사 제품과 비교한 성분 함양의 농축 정도, 편리한 복용법, 또는 캡슐 하나로 얻을 수 있는 5가지 회복력 등등 구체적인 정보들이 포함될 것입니다.
소비자들은 특장점을 숙지하고 현재 겪고있는 문제들과 대입하여 단지 관심을 가졌던 단계 또는 관심이 없던 단계에서 필요한 것으로 인식하는 단계로 들어서게 됩니다.
3. 제품의 기대효과_Benefit
제품을 통해 얻게되는 기대효과가 극대화될수록 소비자의 구매 욕구가 강해집니다.
여기서 필요한 기법이 바로 대화 서두에 파악했던 질문입니다. 질문을 통해 고객의 당면 문제를 파악했다면 그 문제를 해결하기 위한 방안을 함께 고민하면서 제품이 가져다 줄 개선된 효과에 초점을 맞추는 것입니다.
영양제를 다시 예로 든다면 복용 했을 때의 건강의 개선 상태, 단순한 건강의 대범주가 아닌 현재 고객이 겪고 있는 문제들 이를테면 혈압, 혈당, 피로감, 불면증 등이 개선된다는 것을 세분화하여 제시한다면 고객의 입장에서 제품의 구매결정이 보다 쉬워질 것이다.
지금까지 상담전에 반드시 숙지해야 할 제품의 정보를 파악하는 FAB 기법을 살펴보았다. 여기에 한 가지 더 추가하자면 바로 Evidence, 입증하는 것이다. 이 단계는 기존의 효능이 검증된 사례들을 정리하여 객관적인 지표로 보여주는 단계이다. 사실 제품의 특장점 단계에서 함께 언급할 수 있겠지만 검증된 많은 사례들이 있다면 별도 자료로 작성하여 설득을 입증하는 자료로 사용하면 좋다.
실제로 아래의 사례를 통해 FABE 기법을 연습해보자. 나머지는 직접 작성해 보는 것을 추천합니다.
구분
애플_아이폰 14 프로
삼성_갤럭시 23
엘지_그램 노트북
Feature (구성,특징)
4,800만 화소 카메라, A6 Bionic 칩 탑재, 상시표시형 Display,충돌 감지, 위성을 통한 긴급 구조 요청, 다이나믹 아일랜드 등등
Advantage (특장점)
일반 사용자에서 전문가까지 향상된 카메라 시스템으로 누구나 전문가 같은 도움 제공, 상시 표시형 display 및 알림, 활동 기록의 편의성 제공, 안전한 사용 환경 제공
Benefit (기대효과)
자녀, 가족, 친구 등 엑티브한 환경에서 초보자도 고퀄리티의 사진, 영상 촬영 가능. 긴급 지원 서비스로 사고를 감지하여 응급상황 대처로 본인과 가족의 안전에 기여하며 위험으로 부터 보호받음.
Evidence (입증,증거제시)
차량 충돌 시 자동차 충돌 방지 기능으로 사고시 빠른 대응. DSLR과 같은 전문적 촬영 결과, 액션모드 등으로 촬영한 결과물. 커뮤니케이션 기능 강화로 손쉬운 개인 및 업무 관리.
결론
소비자 대상 세일즈는 매우 철저한 준비가 필요합니다. 제품에 대한 지식의 깊이가 소비자의 구매 행동을 유발하는 기폭제가 된다는 것을 잊지 말아야 합니다. FAB 기법을 통해 제품과 서비스에 대한 특장점을 끊임없이 뽑아내어 그 제품을 다루는 전문가가 되어야 합니다. 고객과의 대화 중에 머릿속에 대안으로 제공할 서비스 3가지가 자동적으로 떠오를 수 있을 때 비로소 제품을 장악하고 있다고 말할 수 있습니다.
속이 보이는 얕은 물에는 큰 물고기가 살 수 없습니다. 다시 말하면 대어를 낚기 위해서는 나의 지식이 깊이가 깊어야 한다는 것을 기억해야 합니다. 기술은 지식의 깊이가 있을 때 완성됩니다.
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