대화의 첫마디를 장악하라!
고객과의 대화를 유연하게 끌어가기 위해서 첫 한마디가 중요하다.
관심과 흥미를 유발하면 대화에 집중하게 되고
원하는 메시지를 효과적으로 전달하게 된다.
많은 사람들은 어떻게 대화를 시작해야 하는지 어려움을 토로한다. 자기소개나 날씨 같은 스몰토크로 시작하는 경우가 대부분이다. 하지만 입장을 바꿔 생각해 보자. 소비자는 내가 궁금한 것에 관심이 있지 그 상대방에게는 크게 관심이 없다.
고객이 나의 제품과 서비스를 찾는 목적은 무엇일까?
바로 당면한 문제가 있기 때문이다. 그 문제를 해결해 주는 것이 세일즈의 목적이다.
고객이 방문한 것이 좋기도 하지만 긴장된 나머지 미리 무장해제되어 모든 것을 쏟아내는 경우가 있다.
또는 어색함을 풀기위해 아이스 브레이킹을 한다고 불필요한 말들로 시간을 허비하기도 한다.
첫마디의 원칙은 바로 도사가 되는 것이다.
우리가 아는 도사는 모든 고민을 해결한다. 심지어 어떤 문제를 겪어 왔을지도 얘기하며 앞으로 무슨 문제가 더 생길지도 말해준다. 그리고 그 문제를 겪지 않기 위해 무엇을 해야 하는지에 대한 해법을 제시한다.
고객은 과거를 맞추는 도사의 언변에 감탄하며 지갑을 연다.
왜일까?
도사를 찾는 사람은 상황이 뻔하지 않는가? 일이 안 풀리고, 어려움을 겪고 있으며, 가족의 건강이나 사업이 번창되길 바란다. 정확히 미래에 대한 불안인 것이다. 미래는 누구도 장담할 수 없다. 하지만 해결책을 받는다고 하면 무엇인가 안도감과 희망을 갖게 되는 것이다. 이것을 영업적으로 명확히 꿰고 있는 것이며 고객의 불안한 심리를 적절히 이용하는 것이다.
첫마디는 질문을 던져라
질문은 흥미를 유발하며 답을 찾게 한다. 설명보다는 간단한 질문으로 대화의 주도권을 가져오는 것이다.
물론 질문은 고객의 관심을 끌어오는 것으로 질문을 던지는 사람은 명쾌한 해답을 가지고 있어야 한다.
그리고 질문으로 끌어들이고 자연스럽게 본론으로 넘어가는 것이다.
학원을 예로 들어 보자. 학부모가 학원에 오는 심리는 분명하다. 자녀에게 문제가 있거나 학부모가 만족하지 못하기 때문이다. 자녀가 부족한 것은 속으로 인정하지만 대외적으로는 밝히고 싶지 않다. 돈을 내는 만큼 보상을 받길 바란다. 다른 아이들보다 앞서나가길 바란다.
학원을 운영하는 원장님이라면 학부모와 입회 상담을 할 때 첫마디를 어떻게 던질 수 있을까?
"어머니, 성적이 오르는 것이 과연 중요할까요?" (기본기가 중요함을 강조)
"성적보다 더 중요한 것이 있는데 뭔지 알고 계세요?" (기본기가 중요함, 시험 보고 사라지는 지식은 지식이 아님)
"학원에 다니는 아이들의 70% 이상이 하는 고민이 있는데 아시나요? (이렇게 공부하는 것이 맞는지 확신의 부족)
"수술과 재활 중에 어머니라면 어떤 것을 선택하시겠어요? (학업에 문제가 있어도 해결이 가능하다는 대안)
단도직입적으로 언급하라
여기에는 구체적인 정보나 근거를 바탕으로 정의 내려버리는 것으로 반론의 기회를 주지 않는 것이다.
사실 현대 사회의 모든 소비자들은 '결정장애증후군'이라는 것을 모두 겪고 있다.
예를 들면, 짜장을 먹을까, 짬뽕을 먹을까 또는 이걸 살까 저걸 살까 같은 결정을 내리는 것을 어려워한다.
왜일까? 너무 많은 선택지와 각각의 대안에 대한 정확한 지식이 없기 때문이다.
따라서 단도직입적으로 ~은 이렇게 해야 합니다. 그래서 저희는 ~이렇게 합니다. ~이게 맞습니다. 등의 표현을 사용하여 고객이 심리적으로 정보를 이해하고 따라가야겠다는 생각을 주입시킬 수 있다.
"공부만 시키는 곳은 학원이 아닙니다."
"그동안 많은 학원은 학부모를 이렇게 속여 왔습니다."
"지금은 레벨이 중요한 것이 아닙니다."
"아이의 교육에 있어서는 제가 전문가입니다."
"저희 학원에 입회하는 것은 테스트가 아닙니다."
숫자, 증거, 조사 결과 등 객관화 한 자료를 언급하라
"중등 학생의 80%가 선택한 교육 브랜드"
"초등, 중등, 고등학생의 90%가 성적이 향상된 결과"
"ㅇㅇ학교 중간고사 100점 ㅇㅇ명 배출"
대화가 잘 되는 사람을 생각해 보라. 무슨 질문을 해도 답이 나오며, 상대의 문제에 공감하고 즐겁고 긍정적이고 밝은 희망이 생기며 또 만나고 싶지 않은가? 고객과의 대화도 이와 같다. 관심 없는 대화는 즐겁지도 않으며 다시 찾고 싶지도 않은 기억이 된다는 것을 잊지 말아야 한다.
주요 핵심 포인트
1. 고객의 입장에서 생각할 것
2. 생각을 자극하는 질문을 준비할 것
3. 문제를 해결하고 대안을 제시할 것
4. 비용을 지불하는 고객이 받는 혜택을 강조할 것
5. 미래에 대한 희망을 그려줄 것
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